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业主投诉处理技巧
第一部分:业主心理
第二部分:处理投诉中的沟通技巧
第三部分:服务人员的心态及情绪控制
第一部分:业主心理
投诉可分为:
有理投诉
无理投诉
忌嘲笑、讽刺、不以为然
为什么要了解业主心理
心理是什么?
心理是人们对外界事物的
种客观反映。
业主心理是一个特殊群体一业主对
所要购买产品或已经购买的产品
的一种客观的心理活动。
了解业主心理的意义
可以做到知已知彼
可以理解业主的外在反映
可以做到事先准备
有利服务人员找到解决问题
的办法
客人投诉的三种心理
1.希望你做得更好
2.暂时没有替代品
3希望能得到一点补偿
价格昂贵、耐用品、
产品的特殊性
无法试用、购买次数
少
理
小心谨慎、精打细算
业主心理的特殊性戒备心理、购前购中购
后都会大量收集信息
业主为什么会投诉
业主抱怨六大原因
不满意心态
有压力个性
有情绪后梅
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