呼叫中心运营管理员考核管理新规制度.doc

运行管理员考评管理制度 为正确考量运行管理职员作成绩，监督运行管理职员作，激励运行管理员之间工作主动性，特制订本考评制度。坚持“公平，公开，公正”标准，客观公正地评价运行管理职员作质量。 考评方法 考评将采取上评和下评方法，分别由呼叫中心经理和座席员依据运行管理员日常工作表现进行主观打分。 呼叫中心经理评分占总分70%，座席员评分占总分30%，依据呼叫中心经理和座席员所打平均分依据百分比对应折算得出运行管理员总分。 基础考评组成及其所占百分比 座席员评分（30%） 沟通能力评分（10%） 在走访过程中，运行管理员能有效地和座席员进行沟通,主动聆听，言语流畅，用词正确，把握关键点，应答反应机敏灵活。 处理问题能力评分（10%） 对于座席员所提出问题能够给出具体和明确回复。运行管理员能够提出基于一些问题处理措施，并加以科学合理地分析和叙述。 指导能力评分（10%） 能够根据职员接收方法和目前需要，给立即指导和帮助，使职员业绩得到快速提升； 呼叫中心经理评分（70%） 团体协作能力评分（10%） 含有团体协作意识；不以自我为中心；重视团体关系建立和保持；有团体指挥才能，率领团体共同发展； 资源调配能力评分（10%） 充足地了解资源情况；对资源能够进行合理分配和调度；有成本控制意识和风险意识；能够在资源不足条件下或突发问题发生时，想到有效处理方法。 实施能力评分（10%） 对团体目标有良好了解；知道怎样对目标进行分解；含有较强实施能力。 工作洞察能力评分（10%） 善于发觉和估计问题；善于观察职员状态和发展；善于捕捉信息和商机；善于发觉本身不足； 质量控制能力评分（10%） 有良好质量管理意识和能力，关注影响质量多种原因；知道用连续改善方法去提升团体绩效。 主动性（20%） 主动主动采取行动，已达成目标或超越所需要求，工作态度主动，不会依靠指示才去做出行动。 计分方法说明 各项考评指标分成优（9-10）、良（6-8）、中（3-5）、差（0-2），四个等级。呼叫中心经理和座席员依据运行管理员日常表现和各现场运行指标，分别为运行管理员评分。 “优”——是指运行管理员管理表现突出，能完全达成要求考评内容，自己管理现场全部能达成既定运行指标； “良”——是指运行管理员管理表现良好，基础能达成要求考评内容，自己管理现场能达成既定运行指标； “中”——是指运行管理员管理表现通常，运行管理员在有些方面未能根据管理规范要求做，自己管理现场有1-2项运行指标未能达成既定运行指标； “差”——是指运行管理员管理表现差，运行管理员基础未能按管理要求和规范做，自己管理现场3-4项运行指标未能达成既定运行指标。 考评期限 每三个月由呼叫中心经理和座席员依据每位运行管理员日常表现，进行主观评分，考评管理业绩。 运行管理员考评表格（见附件3）每三个月由呼叫中心经理抽样发放给运行管理区域5个座席员，座席员当日打分后将运行管理员考评表上交呼叫中心经理，呼叫中心经理汇总全部座席员打分数据，依据考评标准计算出各运行管理员考评分。