客户关系管理 管理客户满意度 项目7：分析客户满意度管理.pptxVIP

客户关系管理实务;目 录 ;案例讨论：;案例思考题：;案例思考题答案：;案例思考题答案：;客户满意的概念与意义;7.1.1 客户满意的概念与意义;7.1.1 客户满意的概念与意义;7.1.1 客户满意的概念与意义;7.1.1 客户满意的概念与意义;7.1.1 客户满意的概念与意义;客户满意的概念;　7.1.2 客户满意的层次;客户满意的层次-纵向;7.1.3 客户满意的意义;7.1.3 客户满意的意义;7.1.3 客户满意的意义;7.1.3 客户满意的意义;影响客户满意的因素;7.2 影响顾客满意的因素;7.2.1 客户对产品或服务的期望;影响客户期望的因素;7.2.2 客户对产品或服务感知价值;客户感知对客户满意的影响;影响客户感知价值的因素;影响客户感知价值的因素;影响客户感知价值的因素;影响客户感知价值的因素;降低客户期望值的方法？;客户的某些期望值无法满足的情形;客户只有一个期望值却无法满足的情形;客户满意度测评;7.3 客户满意度测评;7.3.1 客户满意度衡量的参考指标;7.3.1 客户满意度衡量的参考指标;7.3.1 客户满意度衡量的参考指标;7.3.1 客户满意度衡量的参考指标;客户生命周期;7.3.2 客户满意度调查和评价-调查对象;客户满意度调查方法;调查问卷的询问项目一般应包括以下内容：;获得客户满意信息的渠道;满意度测评极度的设计;满意度测评的程序;满意度测评的程序;满意度测评的程序;具体的测评方案一般需要说明以下几个方面的内容;客户满意度提升策略;7.4.1 加强客户期望值管理;客户期望值管理的基本内容;客户期望值管理的实施要点;7.4.2 提升客户感知价值;提升产品价值;提升服务价值;提升人员价值;提升形象价值;降低货币成本;降低时间成本;降低精神成本;降低精神成本;降低精神成本;降低体力成本;提升客户满意度技巧;调整哪些参数可以提高客户满意度;