H酒店礼节礼貌细则.docx

工作行为规范系列 H酒店礼节礼貌细则 （标准、完整、实用、可修改） 编号 编号: H酒店礼节礼貌细则 H Hotel etiquette and courtesy details 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可 循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 一、 礼节、礼貌的重要性 酒店最大的特点就是直接性，由服务员面对面地为顾客 服务。因此，服务本身就变成了酒店的商品。 三个部分：一、 设施设备的质量；二、食品、商品的质量；三、服务的质量。 而服务质量可分为服务态度、服务知识和服务技能等三个方 面。在这三个方面中，尤以服务态度最为敏感，标准是热情、 主动、耐心、周到、谦恭，其核心就是对宾客的尊重和友好， 也就是礼节、礼貌，并且礼节、礼貌程度高可在一定程度上 减少顾客对服务员知识和技能欠缺的不满，因此是核心。 二、 礼貌、礼仪的演变及概述 中国素以“文明古国，礼仪之邦”著称于世。在其五千 年的历史进程中，礼不仅形成了一整套完整的礼仪思想和礼 仪规范，而且重礼仪、守礼法、讲礼信、遵礼仪已内化为民 众的一种自觉意识而贯穿于社会活动的各个方面，成为中华 民族的文化特征。 作为服务行业工作中，我们目前所急需做的工作 ：一方 面要继承和发扬中华民族在礼仪方面的优良传统，以及具有 时代特色的社会主义礼仪规范 ；另一方面是要在一个新的高 度上把服务与国际礼仪接轨，使我们对外的服务更符合国际 通行的礼仪规范。 三、礼貌、礼仪的实践原则 1、 自律原则，从俗原则一一“以我为主，尊重他人” 。 学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、 自我约束入手， 从我做起，同时以我国的礼貌语言，礼貌行动，礼宾规程为 行为准则，去接待宾客特别是外宾。在此前提下，还要充分 考虑到国情、民族、文化前景的不同，在对外交往中存在的 “十里不同风，百里不同俗”的情况，要正确认识，充分尊 重对方的人别要求。 2、 适度原则一一“不卑不亢，自尊自爱“。就是要求应 用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别 是注意把握分寸，适度得体。 3、 平等原则一一“一视同仁，真诚关心” 。在交往活动 中，具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象， 采取不同的具体方法。但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往 对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁， 给予同等程度的礼遇。具体来说，不论服务的对象是外宾， 还是内宾，都要满腔热情地接待，决不能看客施礼，厚此薄 彼，更不能以貌取人。 4、 宽容原则一一“得理也得让人”。在服务与交际活动 中运用礼仪时，既要严于律已，更要宽以待人。要多宽容他 人不同于已、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人，切 不可求全责备、过分苛求。例如，在服务工作中，宾客有时 会提出一些无理的甚至是失礼的要求，我们工作人员应冷静 而耐心地解释，决不能究追不放，反宾客逼至窘地，否则， 会使宾客产生逆反心理形成对抗，引起纠纷。当客人有过错 时，我们也要“得理也得让人”，学会宽容对方，让宾客体面 地下台阶，以保全客人的面子。 四、仪容仪表规范 在服务行业中，工作人员的个人仪容是最受顾客重视的 部位。服务实践证明，当顾客选择服务单位时，服务人员的 个人容貌对其产生重要的心理影响。如果服务人员容貌端庄、 秀丽、看上去赏心悦目，即“面善”，住住就会换留住他，甚 至有可能增进其进一步消费的欲望。 相反，服务人员“面恶”， 则很可能令他望而却步。服务业虽然不必要求每一位服务人 员都是俊男靓女，但至少应当要求五官端正，不存在明显的 缺陷。总之，作为具体涉外性质的酒店企业，有必要将服务 人员的容貌端正与否，上升到维护企业整体形象的高度来认 真考虑。 （一）面部修饰的原则 1、 洁净。即要求优先考虑个人面容清洁。 面部的干净， 其标准是无灰尘、无污垢、无汗渍、无分沁物、无其他一切 不洁之物。要做好这一点须养成平时勤于洗脸的良好习惯。 依照一般常规，外出归来、午休完毕、流汗流泪、接触灰尘 之后，服务人员均应自觉地及时洗脸。在洗脸时，要耐心细 致，完全彻底，面面俱到。 2、 卫生。就是要求在进行个人面部修饰时， 要订真注意 面容的个人卫生健康状况。面部的卫生状况不佳，是极易使 消费者产生抵触情绪的。面部的卫生，需要同时兼顾讲究卫 生与保持卫生两个方面，服务人员一旦出现了明显的面部过 敏性症状，或是长出了疖子、座疮、疱疹，务必及时去医院 求治，切勿任其自然发展或自行处理。治疗期间，一般不宜 直接与顾客进行正面接触，最好暂时休息或者暂时调岗。 3、自然。服务人员在进行个人面部修饰时要注意保持清 新自然而不过分做作。服务人员的面部修饰关键是要做到 “秀于外”与“慧于中“二者并举。若是片面地强调个人面 部的美化，刻意去改变自己天生的容貌， 甚至去绣眉、