13工程质量投诉管理办法.docx

工程质量投诉管理办法 1总则 1.1的和依据：为加强建筑工程施工质量投诉管理，规范建筑工程质量投诉处理工作，保障建筑工程施工质量问题、质量缺陷及时受理和妥善解决，维护企业社会信誉，提高服务质量及客户满意度，依据《中国建筑股份有限公司项目管理手册》（2015版）、中国建筑第二工程局有限公司《工程质量投诉处理办法》、《房屋建筑工程质量保修办法》（建设部令第80号）等有关法律、法规和规章，结合公司实际，制定本办法。 1.2 适用范围：本公司承接的工程范围内，在建的建筑工程或交竣工后维修、保修期因施工质量问题、质量缺陷受到建设单位、业主、使用方等的投诉处理活动，适用本办法。 1.3 术语定义 1.3.1工程质量投诉：是指建设单位、业主、使用方等通过信函、电子邮件、传真、电话、来访等形式向公司、分公司或有关单位反映建设工程施工质量问题、质量缺陷及违反工程质量管理法规行为的活动。 1.3.2质量缺陷：是指建设工程的施工质量不符合该工程应适用的国家建筑工程施工质量验收规范和强制性条文、设计文件的规定和承包合同的约定。 2职责分工 2.1 公司相关部门收到建设单位、业主、使用方向局、公司的投诉后，应将与工程质量有关的投诉及时转公司质量管理部。分公司相关部门收到建设单位、业主、使用方向公司的投诉后，应将与工程质量有关的投诉及时转分公司质量管理部。 2.2公司质量管理部为工程施工质量投诉管理的主管部门，负责组织工程施工质量投诉的调查与处置。 2.3公司技术中心根据需要参与工程质量投诉的调查处理，提供技术支持。 2.4各分公司质量部门负责本单位工程施工质量投诉管理工作并在每月工程质量月报中报送月度工程质量投诉处理情况信息。 3管理内容 3.1工程质量投诉处理的组织 根据投诉问题的严重和影响程度，分别采用公司总部组织处理及分公司组织安排，责任单位或责任人员处理两种方式。对于投诉到局或公司、质量问题严重、可能影响公司与战略级大客户的合作关系、可能引起较大社会影响、经公司领导批示等严重质量投诉，由公司质量管理部组织公司相关部门、分公司及相关单位进行现场调查、处理，并全过程跟踪工程质量投诉处置情况。 对分公司范围内属于一般工程质量缺陷的投诉，由分公司直接安排责任单位或责任人员自行组织处理，分公司质量管理部门对其处置过程和效果给与关注和督导。 3.2工程质量投诉调查处理及记录 公司工程质量投诉初步调查后质量部门应填写“工程施工质量投诉初步调查中的主要信息记录并建立台账（式见附件1）。投诉处理验收合格后，处置小组应填写“工程施工质量投诉调查处置记录”(见附件2)，并报送质量管理部门存档。 分司工程质量投诉初步调查后质量管理部门应填写“工程施工质量投诉初步调查中的主要信息记录”并建立台账（式见附件1）。投诉处理验收合格后，处置小组应填写“工程施工质量投诉调查处置记录”(见附件2)，并报送质量管理部门存档。 3.3工程质量投诉处理情况反馈沟通 3.3.1投诉调查处置小组应在初步调查、制定整改计划及方案、整改及完成验收等各阶段，与投诉方充分沟通，得到投诉方的理解和认可。 3.3.2公司、分公司质量管理部门安排责任单位或责任人员处理的工程质量投诉，责任单位或责任人员应在实施过程中及时向公司、分公司报送有关信息。公司、分公司质量管理部门将分级跟踪处置情况及投诉方的意见。 3.4工程质量投诉关闭 工程质量投诉按要求处置完成，经投诉方验收通过后，该投诉处置活动关闭。相关工程质量投诉处置记录经公司、分公司主管领导签字、盖章，报送上级质量管理部备案。 4监督与检查 4.1公司质量管理部负责跟踪分公司相关单位对公司及局级工程质量投诉的处 置过程及处置效果情况，与业主方取得沟通，了解对工程质量投诉处置的满意程度，并定期通报质量投诉统计及处置信息。 4.2分公司质量管理部负责跟踪分公司质量投诉的处置过程及处置效果情况，与业主方取得沟通，了解对工程质量投诉处置的满意程度，并定期通报质量投诉统计及处置信息。 4.3公司质量管理部按照公司《工程质量责任追究及奖罚办法》有关规定，对各分公司发生工程质量投诉及处理情况进行考核及处罚。 附表36工程施工质量投诉处置台账 附表37工程施工质量投诉初步调查表（范本） 附表38工程施工质量投诉调查处置报告（模版）