2018年最新FSC系列文件：03投诉抱怨处理程序.pdfVIP

投诉抱怨处理程序 文件编号/Doc. No ： SS/A02 版本/版次/Version No ： A/0 页数/Page ： Total 4 生效日期/ Effective Date ：Jun 1, 2018 Prepared by/制定： Reviewed by/审核： Approved by /批准： 投诉抱怨处理程序 1.0 目的 妥善处理客户或第三方对本公司之FSC 产品及原料或体系运行方面的投诉，确保 FSC 体系在公司内的有效运作。 2.0 范围 所有本公司之客户 3.0 职责 3.1 销售部：负责传达客户投诉信息，为公司与客户间之沟通桥梁 3.2 采购部：负责供货材料的投诉管理 4.0 作业内容 4.1 投诉信息收集 4.1.1 收到任何关于来源不符合相关标准要求的投诉，应在《投诉受理书》的投诉登记 栏进行登记并保持投诉记录，转交采购部处理 4.1.2 收到任何有关FSC 产品的投诉，交由销售部登记处理； 4.1.3 销售部或采购部应告知投诉人，已经收到投诉，并予以致谢； 4.2 投诉处理 4.1.3 相关责任部门需对产生的原因进行分析并提出处理措施。 4.1.4 采取适当的措施来处理这些投诉，保留措施记录，并将调查的所有实际情况登记 在《投诉受理书》的调查结果栏中，以确保符合认证的要求。 4.1.5 应确保收到的关于遵守本标准的投诉得到充分的重视，包括： a) 收到投诉的两周内告知投诉人收到投诉； b) 3 个月内调查投诉，并说明回应投诉的计划行动。如果需要更长的时间完成调查，应 通知投诉者及组织的认证机构; c) 对投诉和在此过程中发现的影响遵守认证要求的缺陷采取适当的行动; d) 投诉已成功解决或关闭时，通知投诉者和组织的认证机构。 4.3 纠正预防措施 应采取适当的措施来纠正和预防类似问题的在发生； 4.4 投诉记录的保管 书面记录这些所采取的措施，并保留这些记录。当认证机构需要时，提供出这些记 录。 5.0 相关报告记录 投诉受理书 投诉受理书 投诉处理流程：投诉受理部门（销售部） 原因部署（采购部） （最后交由采购部保管原件） 投诉人： 联系电话： 投 实物或证据： 有﹡无 要求回答期限： 类似投诉： 有﹡无 诉 投诉的主要内容： 登 记 栏 确认 担当 / / / / 原 确定处理意见： 因 确认 担当 分 析 / / / / 实际现状调查结果（附加资料 有﹡无）： 纠 正 处 理 过 程 确认 担当 记 录 / / / / 预防措施确认： 预 防 在 发 生 措 措施效果确认（要＊否）： 施