呼叫中心培训专题方案.doc

目? 录 第一章 呼叫中心用户服务代表技巧培训方案. 1 A100 – 呼叫中心概况及发展介绍. 1 A110 – 用户服务 ART 艺术. 1 A120 – 高效电话沟通技能. 3 A130 – 呼入电话/用户服务电话处理. 4 A140 – 呼出操作及步骤. 5 A150 – 压力及情绪管理. 5 A160 – 用户服务之路. 6 A170 – 用户投诉处理. 7 A180 – 有效沟通. 8 A190 – 呼叫中心用户服务. 8 第二章 呼叫中心主管培训方案. 10 S100 – 呼叫中心人员自我激励. 10 S110 – 有效沟通和职员关心. 10 S120 – 呼叫中心知识和信息管理. 11 S130 – 呼叫中心岗位分析和工作表现评测. 12 S140 – 主动在职教导和培训. 13 S150 – 培训师培训. 14 S160 – 运行管理例会主持技巧. 14 S170 – 有效团体管理. 15 S180 – 呼叫中心现场督导技巧. 16 S190 – 呼叫中心培训体系建立. 17 第三章 呼叫中心经理培训方案. 18 M100 – 呼叫中心策略制订. 18 M110 – 呼叫中心运行管理综述（基础）. 19 M120 – 呼叫中心运行管理综述（提升）. 19 M130 – 呼叫中心人员管理. 20 M140 – 呼叫中心品质管理及数据分析. 21 M150 – 呼入型呼叫中心有效管理. 22 M160 – 呼叫中心报表管理（基础）. 22 M170 – 呼叫中心报表管理（提升）. 23 M180 – 有效项目管理. 24 M190 – 呼叫中心步骤管理. 25 M200 – 基于平衡记分卡战略分析和绩效衡量. 25 第四章 电话营销培训方案. 27 T100 – 电话营销技巧入门. 27 T110 – 市场调研类呼出应对技巧. 29 T120 – 电话营销项目策划. 29 T130 – 电话营销脚本设计. 30 T140 – 电话营销报表管理. 31 T150 – 电话营销效果提升. 32 T160 – 打造电话营销精英团体. 32 第一章 呼叫中心用户服务代表技巧培训方案 ?A100 – 呼叫中心概况及发展介绍 u?????? 讲课时长：3.5小时。 u?????? 课程内容：本章内容关键讲授呼叫中心作用和企业选择呼叫中心优势，??????? ?和呼叫中心从业人员正确看待本身角色、在企业中作用。 u?????? 预期效果：经过本门课程学习，使学员了解呼叫中心结构及呼叫中心在企业中作用。 u?????? 适合对象：用户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 u?????? 课程纲领： ü???????? 呼叫中心从国外引入 -????????? 呼叫中心历史 -????????? 呼叫中心定义 ü???????? 呼叫中心在中国发展前景 -????????? 呼叫中心发展现实状况 -????????? 呼叫中心在企业中应用 -????????? 呼叫中心系统架构 ü???????? 建立世界级呼叫中心 ü???????? 呼叫中心从业人员职业发展 ? ? A110 – 用户服务 ART 艺术 u?????? 讲课时长：3.5小时。 u?????? 课程内容：本章内容关键讲授经过使用问候语言，给用户一个亲切感觉，从而取得一个良好关系。将用户问题看成是自己责任，将精力致力问题处理上，并采取主动服务态度。 u?????? 预期效果：经过本门课程学习，使学员了解在处理用户电话时，能够愈加快捷、更有效地处理用户问题。 u?????? 适合对象：用户服务代表、领班、值班经理、投诉处理员、质监员、培训师。 u?????? 课程纲领： ü???????? 人体工效学 ü???????? 和用户建立相互信任关系 -????????? 和用户发明友好气氛 -????????? 匹配 -????????? 同时和引导 ü???????? 满足用户需求 -????????? 了解用户需求并加以判定 -????????? 确定需求方法 ü???????? 制订行动方案 ? ? A120 – 高效电话沟通技能 u?????? 讲课时长：5小时。 u?????? 课程内容：本章内容关键讲授用户服务中心必备电话礼仪，和怎样倾听用户来话，和多种用户进行交流并抓住电话交流主动权。 u?????? 预期效果：经过本门课程学习，使学员学会怎样和用户建立一个“不可视”情况下友好，指出现有不良倾听习惯，并教会怎样听、怎样反馈。 u?????? 适合对象：用户服务代表、领班