呼叫中心报告编写新规制度.doc

呼叫中心汇报编写制度 1．概述 运行管理员依据对走访和质量监控情况，编写《运行管理汇报》具体反馈各现场座席员工作情况、培训情况和情绪情况，每个月向呼叫中心经理提交一次《运行管理汇报》，呼叫中心经理审核后反馈各相关。 2．汇报内容 运行数据 每个月运行管理员提取自己管理区域内接通率、工作效率、立即应答率、平均处理时长、日呼出量等数据，并具体分析未能达成既定标准原因和改善方法。 日呼出量 指座席员天天需要呼出电话量。管理者需要定时检验座席呼出量完成情况，对于常常不能完成职员进行问题分析，帮助职员提升业务知识、呼出技巧、控制非工作事务浪费等等。 走访内容 运行管理员应依据管理区域内各《走访监控统计表》和《面谈统计表》，具体反应各座席员操作规范情况、培训情况和工作状态。 操作规范 运行管理员应依据各《走访监控统计表》，编写各座席员具表现场操作规范情况，含有哪些不足和改善提议。 培训内容 运行管理员应依据对各实施培训内容，具体填写对每个实施培训名单、具体培训内容，培训时间和座席员接收程度。 工作状态 运行管理员应依据各《面谈统计表》，具体描述座席职员作状态、精神面貌、情绪情况、沟通疏导情况和具体意见和提议。 服务质量 运行管理员每个月依据各《监听分析表》，汇总成各监听小结，对管理区域内服务质量情况进行分析和总结。 语音信箱留言管理制度 正常工作日各须天天全部安排一名座席员听取语音信箱留言，座席员依据用户留言内容进行回拨确定用户所需，座席员按轮循标准进行接听语音信箱留言工作。 接听标准 在正常工作日内，每家天天听取三次语音信箱留言内容。天天同时四家为一轮次接听语音信箱留言，把全部分成6 个轮次，每轮次根据时间间隔10分钟接听一次留言。 座席员接听标准 在正常工作日内，各应安排座席员按工号前后次序天天轮番听取语音信箱留言。 在天天要求时间，被安排处理语音信箱留言座席员须按时听取语音信箱留言并处理留言内容。 每隔二小时，被安排处理语音信箱留言座席员须听取和处理留言一次，直至下班为止。 如遇被安排处理语音信箱留言座席员请假，依次顺延下一位座席员处理语音信箱留言。 比如：静安、宝山、黄浦、卢湾为第一轮次，普陀、浦东、金山、南汇为第二轮次，第一轮次在天天早上11：00安排座席员接听语音留言，第二轮次在11：10安排座席员接听语音留言，依次类推直至全部收听结束。 第一轮次在第一轮留言收听结束后，间隔二小时后13：00安排座席员接听第二轮语音留言，第二轮次在13：10 安排座席员接听第二轮语音留言，依次类推直至全部收听结束。 第一轮次在第二轮语音留言收听结束后，间隔二小时后15：00安排座席员接听第三轮语音留言，第二轮次在15：10接听第三轮语音留言，依次类推直至全部收听结束。