呼叫中心管理新规制度管理作业流程.doc

呼叫中心管理制度 呼叫中心服务礼仪制度 第1章 电话服务人员素质标准 第l条 主动心态。 服务人员保持主动心态，这么才会使讲话声音听起来也很主动而有活力。并向着对销售有利、推进销售进展方向去思索问题。 第2条 热情。 时刻保持高度热情能够感染用户。 第3条 自信。 为了保持自信，我们在语气、措辞上要用肯定，而不应该是否定或是模糊。 第4条 节奏。 节奏首先是指自己讲话语速，其次也是指对用户所讲问题反应速度．在你和用户讲话时，要使用标准语速，既不能太快，也不能太慢。 第5条 语气要不卑不亢。 即不要让用户感觉到服务人员不相信她们，也不要让用户感觉到服务人员有股盛气凌人架势。 第6条 适宜语气。 (1)语气不能太高，假如是男声，低沉、雄厚、有力声音会更含有吸引力；同时，讲话时语气利用要抑扬顿挫。 (2)太过平淡声音会使人注意力分散，产生厌倦。在关键词句上，服务人员要用重音。 第7条 音量。 (1)音量当然不能太大，声音太大或太强会让用户产生防备心理。(2)声音太小或太弱会令人认为用户服务人员缺乏信心，从而用户也不会重视用户服务人员。 (3)话筒位置也很关键，不要直接对着嘴部，要放在嘴左下角，这么对保持正常电话音量和音质有很大帮助。 第8条 简练。 尽可能不要谈及太多和业务无关内容，为了和用户建立关系，合适地谈些和个人相关內容是十分有必需，但要适可而止。不要耽搁自己时间，也不要占用用户太多时间。 第9条 停顿。 停顿能够吸引用户注意力，停顿也会让你用户有机会思索，让用户主动参与到电话沟通中来。 第10条 微笑。 微笑确实能够改变我们声音．同时也能够感染在电话线另一端用户。你微笑不仅能够使你充满自信．同时也将欢乐带给了用户。 第11条 保持专业、友好声音形象标准。 (1)让你声音带着“微笑”，会表明你愿意帮助她。 (2)让人听起来自信，表示出你热情。 (3)证实你知道你正在讲什么。 (5)对于出现问题，要负担责任。 第2章 电话礼仪标准 第12条 通话前准备。 (1)呼入电话时应愉快而快速地接听，同时也应礼貌地对待打错电话。 (2)在拨出呼出电话之前，电话营销人员应打好腹稿，表示正确、简明扼要。 第13条 通话中礼仪。 (l)接听呼入电话应在铃响3声内接听电话，使用礼貌用语并报上你名字“早上／中午／晚上好，x x企业，我是x x x。请问有什么能够帮助您?” (2)打电话给她人时不要先问对方姓名，应适时问询用户称呼“x x先生／小姐，请问您贵姓?” (3)礼貌称呼用户并正确应答用户相关问题“x x小姐先生，您好，相关……”。如未正确领会 用户意图需主动和其确定，“x x小姐先生，您好，您是说(您意思是……)”。 (4)需要用户等候时，我们应告诉用户“为何”并要取得用户同意，给用户一个等候时限。 (5)在用户等候过程中，电话服务人员应和用户合适地谈论相关话题，使得用户知道我们时刻在记着她们。 (6)在转接用户电话时，服务人员应向用户解释为何电话需要转接，并要取得用户同意。 (7)被转接人在接听电话后，应感谢用户等候，“x x先生／小姐，不好意思让您久等了，就您所提到……”。 (8)被转接电话接听后，需通知被转接电话人姓名。 (9)转接电话挂断之前，需确定被转接电话处有些人接听。 (10)确定用户信息时，应主动请求用户留下具体信息(名字／电话／住址)，并反复确定信息，检验所留信息是否正确。 (11)统计用户信息时，服务人员应正确拼写用户姓名，记下用户电话号码并确定正确无误。 第14条 结束电话礼仪。 (1)在结束电话之前，应主动问询用户是否还有其它问题需要帮助，并感谢用户来电，欢迎用户随时致电。 (2)依据用户特点结束电话，结束时让用户先挂断电话，并轻轻放下听筒。 呼叫中心设备管理制度 第1章 总则 第1条 为保障呼叫中心固定资产，逐步、有序地改善呼叫中心工作条件，提升用户服务部经费使用效率和办公设备利用率，特制订本制度。 第2条 用户服务部呼叫中心各类办公设备系公有财产，工作人员应认真珍惜、有效利用。其资产全部权均归属本企业，全部设备使用和管理必需遵守相关规章制度和本措施。 第3条 成立“呼叫中心设备管理小组”(以下简称管理小组)，由用户服务部经理和呼叫中心专员组成。服务部经理为组长，呼叫中心专员为副组长。管理小组负责呼叫中心各类设备统筹计划、调配及管理。 第2章 职 责 第4条 由管理小组负责呼叫中心设备采购工作，采购时须遵守相关规程。 第5条 设备(用具)日常管理和使用实施统筹安排，遵照“谁使用、谁保管、谁维护、谁负责”标准。 第6条 设备配置以适用和提升工作效率为关键标准，添置、更新等要综合考虑工作需要、使用效益、购置经费等原因． 第7条 工作职责。 (1)督促落实设备管理和使用