呼叫中心培训管理新规制度.doc

呼叫中心培训管理制度 培训形式 依据受训内容不一样，大致可分为以下几类培训： 新职员入职培训 座席员日常培训 座席员技能培训 运行管理员素质培训 培训内容 新职员入职培训： 新职员入职培训采取集中式培训方法， 运行管理员编写培训计划，然后在30天时间内向新职员培训相关业务知识，使其成为一个合格座席员。 新职员入职培训内容关键包含：企业介绍培训、企业制度培训、用户服务技巧培训、业务知识培训和情景模拟练习。 企业介绍培训 企业介绍培训是对新职员讲解企业组成情况，企业背景，行业情况说明等。新职员能了解本企业背景和概况，初步掌握企业企业文化，使其充满加入本企业后自豪感和荣誉感，进岗后能全心投入工作中。 企业制度培训 分为企业规章制度，工作制度，工作步骤，工作纪律等四个部分，让职员了解企业相关规章制度和工作纪律，掌握工作步骤。 用户服务技巧培训 新职员掌握专业用户服务技巧、电话处理技巧和声音处理技巧，含有专业座席员技能，提升座席员整体电话服务质量。 业务知识培训 分为烟草知识培训，企业烟草知识介绍，销售知识培训，呼叫中心业务知识，订单系统操作培训等五个部分。让座席员掌握企业烟草知识、特点和呼叫中心概念，掌握基础系统操作方法，上岗后能快速解答用户提出相关问题。 情景模拟训练 情景模拟训练；在经过基础业务知识后，模拟线上提问回复环境，进行训练考评。 座席员日常培训 运行管理员依据每半月监听情况，分析出座席员在服务方面问题，形成培训计划。 具体内容关键包含以下多个方面： 服务中出现问题剖析 服务技能技巧提升培训 优异职员经验和录音交流培训 新业务知识培训 座席员技能培训 每三个月由运行管理员或请教授对座席员进行一次技能培训班，不停提升座席员各项服务技能。座席员可依据自己爱好或不足，选择参与适宜培训班。 用户服务专业技巧 用户服务语音发音训练 用户服务主动心态培养 用户服务人员情绪管理 客服系统操作技巧 运行管理员素质培训 每三个月邀请教授开设一次运行管理知识培训课程，对运行管理员进行运行管理技能培训，座席员有爱好也可报名参与。 呼叫中心运行管理技能培训 呼叫中心质量管理技能培训 呼叫中心内部培训师技能培训 培训步骤 一对一培训： 因为座席员比较分散，集中培训也会影响现场订单工作，所以运行管理员通常依据监听时出现问题职员，选择单独一对一培训。同时依据座席员普遍程度和问题严重性程度，也对应采取集中式培训。 具体步骤以下： 运行管理员依据座席员出现服务问题，准备培训材料，制订提升服务技巧培训计划； 依据座席员区域情况，运行管理员制订走访培训计划时间表，连同培训计划一起提交呼叫中心经理； 在得到核准后，运行管理员根据培训计划走访各现场，对座席员“一对一”培训； 到现场教导座席员，运行管理员和座席员一起回顾出现问题录音，让座席员知道服务中具体问题所在； 运行管理员依据服务步骤和规范，分析座席员出现该问题原因； 最终运行管理员依据该职员服务技巧缺点，对其进行服务技能技巧提升培训。 图表 26 一对一培训步骤 集中培训： 采取集中培训形式： 新业务知识培训 职员季度技能培训 各现场在服务中普遍出现同类问题时 运行管理员应制订相关步骤改善培训课程，以30人为单位进行集中培训，为不耽搁各现场订单任务，通常安排在下午或周末进行集中培训。 问题改善培训步骤以下： 运行管理员监听中发觉座席员普遍出现同类服务问题时，分析同类录音，得出初步原因； 在走访过程中和各现场座席员沟通交流，分析座席员出现普遍服务问题原因，并听取完善服务步骤提议； 和其它运行管理员共同讨论完善服务步骤，准备培训材料，制订新服务步骤培训计划； 编写培训计划后，向呼叫中心经理提交培训需求汇报和培训计划； 待呼叫中心经理核准培训汇报后，公布培训公告并通知各培训相关人员培训时间； 图表 27 问题改善培训步骤 最终依据培训计划，以30人为单位实施集中培训。 培训计划纲领 培训计划概要 介绍培训计划目标，培训怎样进行，和怎样有效地提出请求。 培训设备 包含培训所需设备、全部材料，比如空间大小和座位数量、操作手册、个人计算机PC、软件、指导等等。 培训表 参与培训各人员名单，具体培训日期、时间、地点安排表。 课程内容 介绍培训课程，这包含介绍呼叫中心将要培训各个课程和内容。比如，这一部分应该包含座席员将接收个人计算机PC技术培训课程。标准和步骤培训，改变管理培训等等。