餐饮服务 二、投诉的类型 2.投诉的类型.ppt

《餐饮服务》 主讲教师：郝 芳 3 项目内容 餐饮顾客投诉管理 1.投诉产生的原因 2.投诉的类型 3.对投诉的正确认识 4.处理投诉的原则 5.投诉的处理程序 6.投诉的处理技巧 7.典型案例分析 1 微课导览 相关内容 理智型投诉 失望型投诉 批评性投诉 建设性投诉 投诉的 类型 2 知识点2：投诉的类型 相关内容1 理智型投诉 4 知识点2：投诉的类型 相关内容2 失望型投诉 4 知识点2：投诉的类型 相关内容3 批评性投诉 案例： 常客张先生的投诉 4 知识点2：投诉的类型 相关内容4 建设性投诉 案例： 李太太的希望 4 知识点2：投诉的类型 相关内容5 补偿型投诉 4 知识点2：投诉的类型 相关内容6 投诉的性质并不是一成不变的： 可能导致客人愤然离店，甚至在短期内不再回来。 不被理睬的 建设性投诉 批评性投诉 补偿型投诉 4 知识点2：投诉的类型 结 束 您的观看与聆听！ 5 课堂自测 简述题： 客人投诉的类型有哪些。 预 习 知识点3：对投诉的正确认识 亲爱的同学们，大家好！欢迎来到《餐饮服务》微课堂。 * 对于餐饮顾客投诉管理，我们已经学习了第1个微视频：投诉产生的原因；现在，我们来进行第2个微视频的学习：投诉的种类 * 我们本次微课堂的主题是：投诉的类型 ，一般来讲，餐厅投诉分为5种类型，即：理智型投诉、失望型投诉、批判性投诉、建设性投诉和补偿性投诉。 作为餐厅工作人员，学会辩别客人投诉的类型，将有助于对客人投诉的正确处理。 * 1.理智型投诉，是由于客人受到冷落或受到不礼貌的待遇而产生不满情绪，从而产生的投诉。但是此类客人不会因此而动怒， 而是在比较冷静的情况下提出投诉，其要求一般都是较为合理。 比如，客人点的菜迟迟不上来，而眼看着比自己来的晚的客人，点的菜都已经上齐了。 理智型的客人表现比较通情达理，只要餐厅立即采取改进措施，就容易争取客人的谅解。 * 2.失望型投诉，通常是由于餐厅原因耽误了客人事先预约的服务项目 ，引起客人 的失望与恼火，从而产生的投诉。 比如，客人事先预约晚上7:00来用餐，客人按约定的时间到了以后，却被告之座位已满。 处理这类投诉的有效方法： 尽快使客人消气，并立即采取必要的补救措施 * 3.批判性投诉，此类投诉的客人心怀不满，但情绪相对平静。 只是把这种不满告诉投诉对象，不一定要对方做出什么承诺。 比如案例：常客张先生的投诉 张先生是餐厅熟客，他每此用餐时，餐厅经理都要前去问候。大家知道，张先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评餐厅，以自显尊贵。 一天，张先生请几位男女宾客共进晚餐，服务员端上鱼翅羹，每人一份。张先生吃了一口，表示十分不满意：我吃过上百次鱼翅了，你们的鱼翅做得不好，僵硬，不爽。去问问你们厨师是怎么做的！ 服务员二话不说，答应去问。出去后，悄悄告知经理。餐厅经理走过来，笑容可掬，故意放大音量说：老板真不愧是吃鱼翅的行家。今天的鱼翅在泡发和火工上确实缺了那么一点点时间，这点小差别，您一口就尝出来，不愧为美食家。餐厅经理招手把服务员叫了过来，站到了客人边上又接着说：鱼翅不满意，老板您看，是换，还是取消？取消的话，损失当然我们承担，您不用支付分文。 “算了，算了，这次就算了，以后要注意质量。你们蒙混别人可以，骗我是骗不过的”。好面子的张先生又借机炫耀了一下自己。 大家看，问题圆满解决，餐厅经理不愧经验丰富。 * 4.建议性投诉，这种投诉很可能是随着酒店的赞誉而发生的，而不是在客人心情不佳的情况下投诉的。 比如，案例：李太太的希望 李先生 是这家酒店的长住客人，这天他在酒店的餐厅吃早餐，同往常一样，还是习惯要和餐厅服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天要从老家来看他了，他夫人以前曾住过这家酒店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来。 他夫人唯一希望的是，酒店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是李夫人或李太太，因为她的先生是酒店的长住客人，这样她会觉得更有面子。 * 5.补偿性投诉，此类投诉的客人，觉得自己的利益受到了损害，通常言词较为激烈 ，且客人的注意力集中在是否能够得到补偿方面 * 值得注意的是，投诉的性质并不是一成不变的： 当建设性投诉不被理睬或重视时，会变成批判性投诉，批判性投诉如果再处理不当的话，会演变成补偿性投诉，甚至可能导致客人愤然离店，在短期内不再回来。 * 本次《餐饮服务》微课堂就学到这里，感谢您的认真参与，我们下次再见。 * * 请大家预习知识点3的内容 ：对投诉的正确认识。谢谢！ * 亲爱的同学们，大家好！欢迎来到《餐饮服务》微课堂。 * 对于餐饮顾客投诉管理，我们已经学习了第1个微视频：投诉产生的原因；现在，我们来进行第2个微视频的学