服务行业礼仪规范精品.ppt

基本职业仪态要求 鞠躬 目光接触 微笑 问候语 腰部鞠躬 ︵。︵ * 基本职业仪态要求 15? 30? 45? 点头礼 鞠躬 普通礼 郑重礼 ︵。︵ * 基本职业仪态要求 鞠躬的节奏： 问候 弯腰 停顿 起身 微笑 ︵。︵ * 八大礼貌用语 问候语 心态 种类 鞠躬度数 您好，欢迎光临 抱着欢迎的心情 普通礼 30? 非常感谢 非常感激的心情 普通礼 30? 请慢走 希望再次见面的感情 普通礼 30? 好的，我知道了 要听清楚顾客的要求，蕴含信赖的回答 点头礼 15? 请稍等一下 请求谅解的心态 点头礼 15? 谢谢您的等候 感谢的心态和表情 点头礼 15? 祝您购物愉快 让顾客感到购物的满足感 点头礼 15? 非常抱歉 抱歉的态度 郑重礼 45? ︵。︵ * 接待礼仪 问有答声 来有迎声 去有送声 “三声”服务 “您好，欢迎光临” “对不起，请您稍等” “谢谢您，欢迎下次光临” ︵。︵ * 卖 场 禁 忌 ︵。︵ * 卖场禁忌 靠柜、趴柜、蹲坐、抱胸、跷脚、打手机、脱鞋、 聊天、化妆、喝水、吃东西、挖耳抠鼻、玩手机、 玩电脑、看与工作无关的报章杂志等。 咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说对不起。 违规行为 ︵。︵ * 卖场禁忌 ︵。︵ * ︵。︵ LOGO ︵。︵ ︵。︵ ︵。︵ * 礼仪的定义 “礼”是礼貌、秩序和尊敬的意思，是做人的基本道德标准 “仪”则是具体的礼节和规范的表达形式。 礼仪是由一定社会的道德观念和风俗习惯形成且为大家共同遵行的、为表敬意而在人际交往中采取的规范化做法或行为规则。 ACCPET 接受对方 APPRECIATE 欣赏对方 ADMIRE 赞美对方 ︵。︵ * 礼仪的重要性 礼仪是尊重 礼仪是人品 礼仪是习惯 百货店内所有礼仪当中最基本的就是行礼 礼仪是个人的内在修养和素质的外在表现 当我们通过行礼向顾客表达尊重时，满足了顾客对尊重的精神需要，以此作为服务的开始，会给顾客留下深刻的印象 礼仪是我们在工作场所为顾客服务的必须的行为规范 ︵。︵ * 服务礼仪的要点 没有微笑，无法给顾客留下良好的印象 没有诚意、卑躬屈膝的行礼都不能感动顾客 视觉上的行礼再加上听觉的问候 用肯定的目光与顾客进行交流 微笑 礼仪 行礼 目光 交流 礼节 语言 ︵。︵ * 为什么要注重服务礼仪 我们是公司的形象代表，而并非只代表我们个人！ 要做什么像什么，要具备职业化的形象！ 推销产品前，先推销自己！ 1 2 3 ︵。︵ * 目 录 职业仪容仪表要求 1 电话礼仪 卖场禁忌 基本职业仪态要求 2 3 4 公司贴心服务 5 仪态练习 6 ︵。︵ * 职业仪容仪表要求 ︵。︵ * 职业仪容仪表要求（仪容） 头部： 面部： 手部： 足部： 女士 ︵。︵ * 职业仪容仪表要求（仪容） 男士 头部： 面部： 手部： 足部： ︵。︵ * 职业仪容仪表要求（仪表） 微笑 发自内心的微笑是最让人感动的表情 微笑的表情意味着：成功、好感、乐观、美丽、健康等意义 ︵。︵ * 职业仪容仪表要求（仪表） 微笑的要点 眼睛笑 嘴巴笑 心灵笑 ︵。︵ * 职业仪容仪表要求（仪表） 工作中的微笑 经常保持微笑不仅可以调整心态、和谐关系，同时还对我们的健康有益。在日常工作中，长时间保持微笑的能力是导购员的基本专业素养。 不同工作状态下的微笑表情 嘴角向上提， 保持眼睛的微笑 对路过的顾客也 要保持微笑 同事间的微笑是繁 忙工作的快乐调剂 明朗的表情可以感 染身边的同事，让 大家都高兴起来 像接待自己的朋友 一样接待顾客 接近顾客前先说您 好再行礼 顾客不购买商品也 要保持微笑 没有顾客光临时 和同事之间 接待顾客时 ︵。︵ * 职业仪容仪表要求（视线） 视线 “眼睛有如灵魂之窗” 没有诚挚的心意，就算言 语掩饰的再好，只要看到 眼睛，即可分辨是真是假 ★感情的表达=7%言语+38%语音+55%表情 ★感情的表达=7%言语+38%语音+55%表情 ︵。︵ * 职业仪容仪表要求（视线） 视线接触的技巧 视线向下表现权威感和优越感， 视线向上表现服从与任人摆布。 视线水平表现客观和理智。 ︵。︵ * 基本职业仪态要求 ︵。︵ * 基本职业仪态要求 正确的站姿 正确的走姿 正确的蹲姿 正确的坐姿 正确接递物品 正确的指引方式 正确的鞠躬礼仪 正确的接待礼仪 服务人员学习并实行这些基本动作，使商场里充满蓬勃的朝气，才能使顾客产生信赖感。反之，若给顾客「懒散」、「无礼」的