2020年新版催缴物业费方案.docxVIP

XXXX 物业管理综合服务费/水电公摊催缴作业指引 一目的 规范物业管理综合服务费/水电公摊催缴工作，实行责任到人，确保单元物业 管理综合服务费/水电公摊正常收取。 二适用范围 适用于物业公司全体员工。 三职责 项目经理/主任/副主任负责监督员工的服务行为。 全体员工负责按照本规程开展催缴工作。 四支持文件 《物业管理综合服务费/水电公摊催缴记录表》（以下简称《催缴记录表》） 五催费流程图 准时派发缴款通知单予各单元入户门内（一天内完成） 首次电话催缴结束后，进行情况分类：（一天内完成）近期交纳类：业主明确具体交费日期对交费用款单约定时间内未来交费的单元编制《催缴记录表》，项目经理 /主任、服类计《催方方式报表》行“催缴工在业电话重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向项目经理进 首次电话催缴结束后，进行情况分类：（一天内完成） 近期交纳类：业主明确具体交费日期 对交费用款单约定时间内未来交费的单元编制《催缴记录表》，项目经理 /主任 、服 类计《催方方式报表》 行“催缴工 在业电话 重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向项目经理进 款方贯 、行催费流程项目经理指导其催缴措施 催缴前 根据本小区实际约定的费用交纳时间，准时派发《交费通知单》到每户业主本 人，如无法送达本人及其亲属则次派发到该户信报箱。 在缴款单的约定时间内未来交费的单元，客户服务中心对其进行数量统计及情 况分类，并编制《物业管理综合服务费 / 水电公摊催缴记录表》。 《物业管理综合服务费 / 水电公摊催缴记录表》须明确以下内容：房号、业主姓 名、联系电话、欠费金额。 项目经理 / 主任根据欠费单元数量及欠费单元催缴疑难程度，平均分配给物业 助理，明确每位物业助理的催缴工作量。 催缴前，物业助理必须将分配到各自负责的 《物业管理综合服务费 / 水电公摊催 缴记录表》进行全面了解，核查其欠费单元是否存有历史遗留问题。 注：根据催缴经验总结，部分业主通常在催缴中会谈到以往的历史遗留问题， 为使物业助理能及时应对，促进催缴工作有效，因此，物业助理必须在催缴前 先了解其单元是否存在历史遗留问题。 催缴前，必须查询费用是否交清，以免误催，招致业主反感。将已过来交纳费 用的业主，需及时在自己的 《物业管理综合服务费 / 水电公摊催缴记录表》 上以 彩笔划除该户，表示已缴纳。防止今后每次催缴时发生误催，引起业主反感； 催缴中 物业助理进行首次电话催缴时应以提醒为主。 标准用语：XX先生/小姐，您好！我是XXX）客服中心的XXX贵单元XX年度X 半年度的物业管理综合服务费 /水电公摊用已产生，我司已将您需缴纳的各项 费用明细单投入贵单元的信报箱内。请您注意查收，另外，需与您明确您交费 的具体时间为 物业助理及时将每单元的通话情况详细记录在 《物业管理综合服务费 / 水电公摊 催缴记录表》上，注明业主回馈信息、致电时间、致电人。 物业助理必须三天内完成第一次电话催缴工作后，将《物业管理综合服务费 / 水电公摊催缴记录表》按要求进行分类如下： 1）近期交纳类：业主已明确具体交费日期 2）暂未明确类：业主无法明确时间和暂时联系不上的（如：无听接电、关机） 3）无法联系类：停机、空号、错号或长期关机 4）异地出差类：业主长期在异地出差，短时间内无法回来 5）特殊拒交类：业主因配套设施不完善、服务不到位等原因拒绝交费 10、根据欠费类别，重新编制 《物业管理综合服务费 /水电公摊催缴记录表》 ， 有针对性采取二次电话 / 上门催缴措施： 1）近期交纳类：在其承诺的交费日期前一天进行二次电话提醒 2）暂未明确类：每日进行电话催缴，直至对方归属近期交纳类 3）无法联系类：利用多种途径取得业主最新电话，同期并采取上门催缴 4）异地出差类：每日进行电话催缴，引导对方采取异地汇款方式交纳费用 5）特殊拒绝类：进行重点跟进，了解业主所反映的具体事因，及时向项目经理 / 主任进行反馈，由项目经理 / 主任指导其催缴措施。 每天的《物业管理综合服务费 /水电公摊催缴日报表》由项目经理 / 主任指定人 员在下班前做出，连同 《物业管理综合服务费 / 水电公摊催缴记录表》 一起接受 项目经理 /主任检查并签字确认，不得有误。不催缴时， 《费用催缴记录表》 统 一放置在服务中心资料柜中，不得外泄； 掌握每天的催缴时间，利用工作的空闲时间催缴，一有空闲就催。每周催缴次 数不得少于 2 次。每天最佳催缴时间 9：30（周末 10：30）—— 12：00、15： 00——21：00，催缴时，尽量先打电话座机，然后再打手机； 每周六下午 15：00项目经理 / 主任召开“物业管理综合服务费 / 水电公摊催缴 总结例行会议”，讲评本周物业管理综合服务费 / 水电公摊催缴力度及不足之 处，共同探讨催缴的最佳措施，