电话营销概述和流程.pptVIP

电话营销 目 录 理论篇 1 、电话营销入门 2 、电话营销分类 3 、电话营销基本流程 一 . 电话营销入门 破解误区：随机打出电话，靠碰运气去推销几样产品 定义：通过使用电话、传真等通信技术来实现有计划、 有组织、并且有效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维 护顾客等市场行为的手法 电话营销入门 1. 电话营销的概念 — 电话营销的定义 １ . 及时把握客户需求 ２ . 增加收益、减少销售成本，提高企业品牌效应 ３ . 保持与客户的关系 电话营销入门 2. 电话营销的意义 移动发展 通信行业 国内发展 起源 3. 电话营销的发展趋势 电话营销入门 电话营销起源 ? 电话营销是一个较新的概念，出现于于 20 世纪 80 年代在美 国及西方发达国家悄然兴起，此后逐渐在一些发展中国家 得到认可，我国最早在沿海发达城市确立其职业地位，现 在北京、上海等特大城市正在迅速发展。它主要指随着消 费者为主导的市场的形成，通过使用电话、传真等通信技 术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大客户群、 提高客户满意度、维护客户等市场行为的手法。电话营销 正以其能极大降低经营成本、快速提高工作效率等特点， 引起国家相关部门的高度重视。就业前景：中国是世界上 电话营销最具潜力的地方之一。 电话营销移动发展 ? 自 1998 年中国移动全国服务热线统一变更为 1860 后，已经 有 9 年的时间，取得了社会的广泛认知。从 2006 年 6 月 18 日 起，使用了长达 9 年的中国移动通信服务热线 1860/1861 ， 变更为 10086 。原 1860/1861 所有功能将合并到 10086 ，新 号码将承担起话费查询和业务咨询办理等各项服务功能。 相应服务也会升级：简化了语音应答程序，菜单更加简单 明晰，不需要记忆不同客服号码，也不需要在接入后听漫 长的语音提示。 电话营销通信行业 ? 由于长期垄断经营，通信行业的营销意识和手段曾一度落 后于其他行业。在经历了初期的市场价格混战局面后，近 年来由于行业竞争越来越激烈，使得各通信营运商营销意 识和手段有了较大的提高。 中国移动的 1860 为企业自建型，其服务对象为公司客户。 按照中国移动通信集团公司的要求，目前 1860 承担的职责 主要是业务办理、咨询、受理客户投诉的服务热线。 二 . 电话营销分类 呼入营销 （在线营销） 呼出营销 （主动营销） OUT-BOUND 呼 出 IN-BOUN 呼入 客户有需求，侧重于服务，带动营销 挖掘客户需求，侧重于营销，结合服务 电话营销分类 根据数据库资源，运用电话了解顾 客的需求，通过确定需求，深度挖 掘需求，进而推介产品，并处理异 议，最终达成销售 。 呼入 呼出 方式 坚持 运用媒体及多种手段，进行传播策 划投放，吸引顾客打进电话，通过 解答顾客的问询，确定并挖掘对方 的需要，促成销售 坚持以客户为中心 坚持以话务员为中心 电话营销分类 电话营销基本流程 服务用语及应答技巧 个案填写及脚本优化 电话营销的基本流程 电话营销的基本流程 a. 电话前的准备 1. 明确打电话的目的和目标 2. 心态做好准备 电话营销的基本流程 b. 电话销售的开场白 1 、 自我介绍 2 、介绍打电话的目的 3 、确认对方时间可行性 电话营销的基本流程 Q1. 联通秘书项目为例 您好，我是中国联通客服代表 *** 号，请问您 是 XXXXXXXXXXX 的机主对吧？。 Q2. 开场白举例：通信助手－彩印整合营销项目 您好！我是深圳移动的客服代表，我姓 X ，为 了更好地向您提供服务，现在为您介绍两项适合您 的优惠活动。我简单介绍一下 / 为您介绍一下（停 顿，给客户质疑的时间和机会），好吗？ 电话营销的基本流程 c. 主体介绍 : 1. 优惠内容 2. 优惠亮点 3. 优惠规则 4. 注意事项 联通秘书营销外