《五星级国际大酒店全套运营管理手册》.docx

页眉 刖百 TOC \o 1-5 \h \z 第一章 XXX酒店 6 一、 XXX酒店简介 二、 XXX洒店企业文化 三、 洒店组织机构图 第二章 营销部 8 一、 营销部组织结构 二、 营销部岗位职责 三、 营销部工作流程 第三章 房务部 28 一、 房务部组织结构 二、 前厅岗位职责 前厅工作流程和标准 前厅工作流程图 紧急情况控制程序 三、 客房岗位职责 客房工作流程和标准 客房工作流程图 四、 保洁岗位职责 保洁工作流程和标准 页脚 TOC \o 1-5 \h \z 第四章 餐饮部 133 一、 餐饮部组织结构 二、 餐饮部岗位职责及工作流程 第五章 出品部 155 一、 出品部组织结构 二、 出品部岗位职责及工作流程 第六章 财务部 172 一、 财务部概述 二、 财务部组织结构 三、 财务部岗位职责 四、 财务部工作人员素质要求 五、 财务部工作流程 六、 财务部工作质量考核标准 七、 财务部管理制度 八、 财务部工作沟通与协作 九、 洒店财务状况和经营成果的考评 第七章 安保部 248 一、 安保部组织结构 二、 安保部岗位职责及工作流程 三、 消防预案 第八章 工程部 259 一、工程部概述 二、 工程部组织结构 三、 工程部岗位职责 四、 工程部工作流程图 五、 工程部工作程序 六、 工程部检查细则 七、 工程部管理制度 八、 工程部操作规程与规范 第九章 行政部 339 总经理办公室 一、 总经理办公室组织结构 二、 总经理办公室岗位职责及工作流程 三、 总经理办公室管理制度 人力资源部 一、 人力资源部岗 位职责 二、 人力资源部工作制度及流程 第一章 XXX酒店 一、XXX酒店简介 XXX市XXX酒店是集餐饮、住宿、康乐、商务会议等多功能于一体 的国际标准五星级酒店。酒店建筑面积 20000平方米。酒店座落于 XXX市青山区富强路7号，地处繁华商业地段，与银河广场、阿尔丁 公园咫尺之遥。交通顺畅便捷。 酒店餐饮部设旋转餐厅、宴会大厅、多功能厅、及宴会包房。酒店十 层旋转餐厅，容纳80人，全天24小时营业，经营广式早、晚、下 午茶及中西式结合的白助中餐、晚餐。旋转餐厅环境舒适、浪漫，空 气清晰，风景独美，是三五知己休闲聊天、把酒言欢的绝佳之地。置 身其中尽情享用美味佳肴的同时，放眼窗外俯瞰鹿城美景，心情豁然 开朗，而夜幕下更显鹿城之繁华璀灿。别具一格的宴会包房，气势磅 礴设施完善的豪华宴会大厅及多功能厅，可同时容纳 1200人就餐。 可提供粤菜、鲁菜、川菜、蒙餐等中式菜肴。轻松怡人的环境，欧陆 风情的氛围，中西美食与快捷便利的商务套餐，令您在工作之余也能 尽享美食。是举办各种宴席、家庭或商务聚餐的理想之地。 酒店客房设计新颖、装修典雅，设施先进，客房配备宽带上网接口， 行政客房配有电脑，电视宽带上网系统。商务白动化配置以及 24小 时管家式服务更显周到细致和体贴，纯棉质地大床、松软的枕头…… 一扫您的旅途劳顿，让您入住无忧。另配以营养中式商务套餐，准备 贴心的早餐，下午茶、咖啡，会使您充分享受豪华与尊贵同时享受一 份简单惬意的入住心情。 此外，酒店还拥有设计新颖、设备先进、风格时尚的KTV、VIP洗浴、 休闲健身等配套设施，可满各种商务洽谈或会议的需求。酒店会议设 施拥有1间多功能厅、1间学术报告厅、1间贵宾室、3间小会议室。 多元化会议室、先进的商务设备、影音系统、调节灯光，国际化翻译 服务，可以满足各类中、小型会议的需求。 二、 XXX酒店企业文化 企业愿景： 打造西部地区知名饭店品牌 经营定位： 饭店形象：“尊贵服务示范酒店，提供个性化超值服务”的酒店 形象。 给客人以时尚、轻松、温馨之家的感觉。 注重细节服务，提供个性化超值服务。 三、 XXX酒店组织机构图 财 务 理 总经理 营 销 部 经 理 餐 饮 部 经 理 康 乐 部 经 理 H 驰 钻 崩 固 雎史钻崩 副总经理 第二章 营销部 销售主管1名 营销部经理1名 内勤文员1名 公关主管1名 企划主管1名 销售代表4名 美 工1名 经理助理 一、营销部组织结构 各岗位编制人数（12名） TOC \o 1-5 \h \z 营销部主管 1名 营销部内勤兼秘书 1名 销售主管 2名 公关主管 1名 销售代表 4名 企划经理 1名 美工 1名 二、营销部岗位职责 营销部经理岗位职责 ［直接上级］:副总经理 ［直接下级］:经理助理、销售主管、企划主管、公关主管、内勤兼文 秘 ［职位描述］:规划并推进市场营销战略与策略，实现酒店市场发展及经 营的目标。 ［工作内容］: 1、 根据酒店近期和远期经营目标，结合市场情况，负责提出并参与 制定酒店