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如何做一个优秀的乘务员 如何做一个优秀的乘务员 摘要 摘要：本论文主要阐述了空中乘务人员应该具备的素质以及具有这些素质所在的优 ：本论文主要阐述了空中乘务人员应该具备的素质以及具有这些素质所在的优 势。礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。服务礼仪则要求服务人员必须依 势。礼仪是人类社会在长期社交活动中所形成的行为规范。服务礼仪则要求服务人员必须依 据严格的礼仪规范，约束和指导自己的服务行为。空中乘务是一个专业性质特殊而严格的服 据严格的礼仪规范，约束和指导自己的服务行为。空中乘务是一个专业性质特殊而严格的服 务性专业，在成为空乘人员之前，航空公司都会对即将成为空乘的学员们进行系统的礼仪规 务性专业，在成为空乘人员之前，航空公司都会对即将成为空乘的学员们进行系统的礼仪规 范培养。礼仪修养是空中乘务员职业素养中首要的组成部分。甜美的微笑、周到的服务、亲 范培养。礼仪修养是空中乘务员职业素养中首要的组成部分。甜美的微笑、周到的服务、亲 切而自然，早已在人们的潜意识中形成了固定的职业形象。因此，空中乘务员要认真学习礼 切而自然，早已在人们的潜意识中形成了固定的职业形象。因此，空中乘务员要认真学习礼 仪规范，不仅有助于提升个人素质、加强自身修养，还可以进一步提高服务水平和服务质量， 仪规范，不仅有助于提升个人素质、加强自身修养，还可以进一步提高服务水平和服务质量， 更好地满足旅客的需求。 更好地满足旅客的需求。 本文主要以空乘人员的礼仪修养为中心，结合自己在学校接受专业礼仪培训的经 本文主要以空乘人员的礼仪修养为中心，结合自己在学校接受专业礼仪培训的经 历和感悟来谈谈对空乘人员礼仪修养的认识。空乘服务作为一种特殊的职业，它有别于酒店 历和感悟来谈谈对空乘人员礼仪修养的认识。空乘服务作为一种特殊的职业，它有别于酒店 和其他服务行业。改革开放 30 年，我国民航运输业得到快速发展。在激烈的市场竞争中， 和其他服务行业。改革开放 30 年，我国民航运输业得到快速发展。在激烈的市场竞争中， 差异化战略是企业发展的最佳选择，技术的差异化在航空方面由于消费昂贵而很难实现，而 差异化战略是企业发展的最佳选择，技术的差异化在航空方面由于消费昂贵而很难实现，而 经营化的差异化却有助于与竞争对手的经营形成差异。服务窗口恰恰标志着一个企业的服务 经营化的差异化却有助于与竞争对手的经营形成差异。服务窗口恰恰标志着一个企业的服务 质量水平，这是竞争对手很难效仿的，如实施 “微笑服务”“零缺陷”服务等。空中乘务员 质量水平，这是竞争对手很难效仿的，如实施 “微笑服务”“零缺陷”服务等。空中乘务员 的大部分工作是客舱服务，高质量的空中乘务，已经成为航空公司对外展示形象、吸引客源 的大部分工作是客舱服务，高质量的空中乘务，已经成为航空公司对外展示形象、吸引客源 的最好窗口。因此，在空乘服务过程中，乘务员的基本礼仪及素养的高低，对民航运输的发 的最好窗口。因此，在空乘服务过程中，乘务员的基本礼仪及素养的高低，对民航运输的发 展有着至关重要的影响。 展有着至关重要的影响。 关键词： 关键词：服务礼仪 空乘人员 礼仪修养 行为规范 服务礼仪 空乘人员 礼仪修养 行为规范 指导老师签字： 指导老师签字： 2 2 目录 目录