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全面质量管理 第一章 质量 1、 质量：是指一组固有特性满足要求的程度 2、 对质量的两种解释 P5 一种是质量意味着能够满足顾客的需要， 从而使顾客满意的哪些产品特征， 提高质量旨 在顾客满意，从而实现收益增加。另一种理解是， 质量意味着合格或没有缺陷，提高质量通 常会使成本降低。 第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量则是顾客不满的原因。 3、 质量特性 技术性或理化性的质量特性；心理方面的质量特性；时间方面的质量特性；安全方面的 质量特性；社会方面的质量特性。 4、 硬件产品的质量特性：性能、寿命、可信性、安全性、经济性 5、 软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性 6、 流程性材料质量属性 ：物理性能、化学性能、力学性能、外观 7、 服务质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性 8、 根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的关系：魅力质量特性、一元质量特性、必 须质量特性： 9、 质量职能：是指为了使产品具有满足顾客需要的质量而进行的全部活动的总和。 10、 质量的意义：1、从质量和企业关系方面看，提高质量是企业生存和发展的保证。 2） 从质量和员工的关系看，提高质量有利于员工的发展 3） 从质量和顾客的关系看，提高质量是顾客满意的保证 4） 从质量和其他相关关系看，企业只有合法经营并持续提供社会所需要的产品， 企业 才会持续发展，缴纳更多的税收，供应商也会有持续经营的机会。 11、 质量的对象是产品和服务 质量要求：符合规范——> 适用性质量（满足客户需求）——> 大质量（广义的质量） 第二章 质量管理 1、 朱兰质量三部曲：质量策划、质量控制、质量改进 2、 质量管理的基本程序：计划、实施、检查、处置 （PDCA 3、 质量管理发展的三个阶段： 质量检验阶段（事后把关）、统计质量控制阶段（事前预防）、全面质量管理阶段 4、 全面质量管理的基本要求： 全过程的质量管理、全员的质量管理、 全企业的质量管理、多方法的质量管理 第三章 质量文化 1、 组织文化三个层次的结构：精神层面、制度层面、物质层面 2、 正泰电气组织文化：争创世界名牌，实现产业报国 3、 质量文化核心：满足要求，利己利人，承担责任，诚信守法 第四章质量管理体系标准 4、 质量管理的八原则：以顾客为焦点，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统 方法，持续改进，基于事实的决策方法，与供方互利的关系 5、 ISO9000族标准的四项核心标准分别为： ISO9000《质量管理体系 基础和术语》、ISO9001《质量管理体系 要求》、ISO9004 《质量管理体系 业绩改进指南》、ISO9011《质量和（或）管理体系审核指南》 6、 为什么建立质量管理体系：1、满足组织内部进行质量管理的要求； 2、满足顾客和 市场的需求 第五章 全面质量管理的基础工作 1、 质量教育培训内容：质量意识教育（包括理念、法律法规，质量责任、质量的意义 和作用）、质量知识教育、专业技能教育 2、 标准化贯穿质量管理全过程， PDC磷环中，标准化是处置（A）阶段的核心内容和必 要环节 按《标准法》，我国标准分为：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准 （要求最高）， 另外增设：国家标准化指导性技术文件。 按性质，分为管理标准、技术标准、作业标准。技术标准是企业标准化体系的核心。 按约束力，标准分为强制性标准和推荐性标准 3、 开展标准化的两个原则：顾客第一 、系统性 4、 计量特点：准确性、一致性、溯源性、法制性 5、 如何开展计量工作： P61 6、 质量信息室有关质量擀面有意义的数据。质量信息管理是对质量信息进行收集、整 理、分析、反馈、归档，并加以应用的过程。 7、 质量信息管理的主要任务：1）为质量决策提供确切可靠、适时有效的信息 2） 保证质量信息流畅通无阻，确保质量工作正常。有序进行 3） 为内部考核、外部质量保证提供依据 4） 建立质量档案 8、 质量信息管理的内容： 1）确定各类活动对质量信息的需求。 2）收集和获取所需的数据信息。 3）对收集 到的书画家进行分析。4）充分利用所掌握的信息资源。 5）对信息应用的效果进行评估 第六章方针目标管理 1、 方针目标管理的进步体现在： 从“以物为中心”转变为“以人为中心”从监督管理转变为“自我管理” ，从专制管 理转变为“民主管理”从“纪律约束”转变为“激励管理” 。 2、 方针目标管理的特点：强调系统管理，强调重点管理，注重措施管理，注重自我管 理 3、 平衡计分卡包括财务、顾客、内部业务流程和学习与成长 4个领域的测量结果。 4、 方针目标管理 按照PDCA盾环开展，包括方针目标的制定、实施、检查、纠正措施 和方针评审四个环节 第七章目视管理 第九章 精益管理 1、 防错法又