旅行社实务2016 项目一旅行社质量管理 项目一 旅行社质量管理.pptVIP

模块五 旅行社质量管理及电子商务 学习内容 旅行社质量管理的内涵、内容与方法 旅游产品质量的概念、特点、内容和方式 团体旅游的类型、特点和接待过程管理 项目一 旅行社质量管理 学习要求 了解旅行社产品质量管理的概念、特点 掌握旅行社采购、接待质量管理流程 学习重点 旅行社采购质量管理 旅行社接待质量管理 学习难点 采购质量管理 任务一 旅行社质量管理概述 专题一 旅行社服务质量的内涵 内涵 服务产品设计质量 旅游接待服务质量 环境质量 专题二 旅行社质量管理的意义与评价标准 服务质量的评价标准 反应性因素 可能性因素 移情性因素 有形因素 保证性因素 3 2 5 1 4 影响质量评价的因素 服务质量的客观评价标准 各项服务是否按质按量 日程能否顺利实施 相关服务人员的素质 旅游线路安排是否合理 保证游客人身财产安全 3 2 5 1 4 客观评价 标准 服务质量的主观评价标准 预期质量与感知质量的比较 过程质量与结果质量的比较 专题三 旅行社质量管理的内容与方法 旅行社质量管理的内涵 旅行社的全面质量管理 旅行社的全员质量管理 1 3 2 旅行社的全过程质量管理 任务二 旅行社产品质量管理 专题一 旅游产品的性质 旅游产品质量特性 旅游产品的独特性 旅游产品质量管理特性 . 旅游产品的性质 专题二 旅游产品质量的概念和特点 旅游产品质量的内涵应由三个因素构成，即：旅游产品设计的质量，旅游服务实施的质量，旅游产品售后服务的质量，这三个因素构成的综合质量才是旅游产品的总体质量。 产品质量指产品满足要求的程度、满足顾客要求和法律法规要求的程度。 旅游产品质量的概念 （1）旅游产品质量是顾客感知的质量，是顾客凭借与服务人员接触及 对服务结果的主观评价决定的； （2）顾客感知服务质量由顾客所追求的“结果质量”和“过程质量”两个 方面组成； （3）顾客感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系 质量； （4）顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形 成的。 旅游产品质量的感知性特点 专题三 旅行社产品质量管理的内容和方式 （1）旅游线路安排是否合理 （2）产品内容是否符合旅游者需要 （3）交通工具能否得到切实的保障 2.产品销售质量管理 3.产品促销质量管理 1.产品设计质量管理 旅行社产品质量管理的内容 旅行社产品质量管理的方式 方式 质量体系 质量控制 质量保证 任务三 采购质量管理 专题一 旅行社采购的内容 交通服务 旅游住宿服务 餐饮服务 游览与参观 购物项目 娱乐项目 地接服务 旅游保险 采购内容 技能训练 1、以教材中《名不副实的“三星”》案例为背景，模拟旅行社总经理接待并处理该事件的情景。 任务四 接待质量管理 专题一 旅行社接待质量管理 接待业务能力的管理 接待服务态度的管理 导游讲解水平的管理 专题二 团体旅游的类型与特点 （1）停留时间长 （2）外籍人员多 （3）预订期长 （4）落实环节多 （5）活动日程变化多 （1）活动日程稳定 （2）消费水平高 （3）文化差异比较大 （1）准备时间短 （2）日程变化小 （3）消费水平差别大 （4）讲解难度小 入境团体旅游特点 出境团体旅游特点 国内团体旅游特点 专题三 团体旅游的接待过程管理 （一）准备接待阶段1.委派适当的接待人员2.检查接待工作的准备情况 （二）实际接待阶段1.建立请示汇报制度2.抽查与监督接待现场 （三）总结阶段1.建立接待总结制度2.处理旅游者的表扬和投诉