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谁是最好的客户? SPSS 北京办事处 谁是最好的客户? 摘要 本文使用 SPSS 的频数分析、描述性分析、缺失值分析、方差分析、卡方检验、交叉表、 均值比较、相关分析、线性回归、决策树等统计方法及饼状图、条形图、箱图、散点图、 树形图等图表对一个客户数据案例进行分析，以发现不同客户群体的特征，为市场推广活 动提供依据。 关键词 市场，细分，客户，统计，分析，比较 SPSS 可以使您从营销数据中获得最多的信息！ 所有的商务人员都对“谁是最好的客户”这个问题的答案感兴趣。在当今竞争激烈的 市场环境下，接触、吸引并更好地保持客户群体变得越来越困难，所需的人力物力也越来 越多。在这种压力下，更多的机构运用基于客户数据的营销(Database Marketing)来最大限度 地挖掘客户的价值。 有很多已知的方法来描述和评估“最佳客户”的特点。本文使用 SPSS 统计软件对客户 数据进行分析。 下面的这个案例包括了 2,000 个客户资料，数据结构如下： — 消费者第一次购买的时间 — 按订单金额排序的购买记录 — 对不同促销活动的回应率 — 家庭收入水平 — 所属地区 — 性别和其他的人口统计变量 研究目的是通过分析客户在过去的消费金额来对客户进行细分。我们将使用从基本到 复杂的各种数据分析技术，从客户数据中挖掘信息。 初步研究：典型客户的特征 通过对不同变量研究分析，可以得到以下问题的答案： — 客户居住在哪个地区？在东、西、中三个地区的分布情况如何？ — 客户的平均收入水平如何？ — 成为我们的客户有多长时间？ — 对各种促销活动的一般回应是什么？多少人回应了第一种促销活动？ — 客户花了多少钱？ SPSS 提供了可以迅速回答以上问题的几种分析方法，频数和描述性分析过程可以提供 对客户数据的初步印象。 从图 1 饼状图中可以看出，东部地区所占比例最大(34%)，西部地区最小(19%)，而有 16.9%的数据未列出所属地区。 SPSS Inc. Beijing Office — 1 — 谁是最好的客户? 图 1 表 1 SPSS 对缺失值进行特殊处理。了解数据在什么时候、为什么缺失是十分有用的。比如， 你想区分这些缺失的数据是因为客户不提供还是因为数据无法得到的时候。在表 1 中， “percent”值包括缺失值，“valid percent”值则排除了缺失值，可以方便地比较缺失值对分析 结果的影响。 表 2 描述统计提供了一组摘要统计量。从表 2 中可以看出，客户的平均家庭收入在 61,000 美元左右，多数客户的收入在 50,000 到 72,000 美元之间。 要回答“成为我们的客户有多长时间?”这个问题，需要对数据库里的一个字段进行处理， 以计算每个时间阶段的客户数量。数据库中记录了客户第一次购买产品的日期，可以把它 转换为成为客户的时间长度。SPSS 提供了多种时间变量计算函数。 表 3 SPSS Inc. Beijing Office — 2 — 谁是最好的客户?