药房经营与管理 顾客接待技巧 接待技巧.pptx

接待技巧主讲教师：赵璇接待技巧理智型习惯型经济型顾客类型冲动型活泼型不定型/犹豫型一、操作要点 （一）接待操作技巧 1、研究心理，区别对待 接待技巧1、研究心理，区别对待（1）接待理智型顾客这类顾客进店后对所要购买商品的产地、名称、规格，都说的比较完整，在购买前从价格、质量、花色等方面往往进行反复的比较、仔细挑选。要求：接待服务要耐心，做到问不烦、拿不厌。语言：“不要紧”， “ 再给您看看这个”或“我给您拿出几种，多比较一下好吗？”接待技巧1、研究心理，区别对待（2）接待习惯型顾客这类顾客进店后，直奔向所要购买的商品，并能讲出其产地名称和规格，不买别的替代品 。要求：营业员要在“记”字上下功夫。尊重顾客的消费习惯，千方百计地满足顾客的要求，一般回头客较多，营业员要立刻回答，轻轻点头示意，马上拿递商品，双手递给顾客看。语言：“您要看看这个吗？需要什么款式的或什么商品我给您拿。”接待技巧1、研究心理，区别对待（3）接待经济型顾客这类顾客一般有两种：一种示意价格低廉作为选购商品的前提条件，喜欢买便宜货，熟悉商品情况。对这类顾客要在拣字上下功夫，让他们挑到满意的商品。另外一种专买高档商品要让这类顾客相信货真价实。要求：营业员要懂的商品的性能、特点。 问不烦、拿不厌语言：“请您仔细挑，别着急或价格贵点，但质量很好！”接待技巧1、研究心理，区别对待（4）接待冲动型顾客这类顾客听到商店有新的商品，便赶到商店，不问价格质量和用途，到店就买。要求：接待要在快字上下工夫，同时还要仔细介绍商品性能、特点和作用，提醒顾客注意考虑比较。语言：“需要什么品牌的我马上给你拿”。接待技巧1、研究心理，区别对待（5）接待活泼型顾客这类顾客性情开朗、活泼好动，选购随和，接待比较容易。要求：多介绍、耐心宣传解释当好参谋，在讲字上下功夫指导消费。语言:请您多看看这种，我建议您买这种药品，它比较适合您。接待技巧1、研究心理，区别对待（6）接待犹豫型顾客这类顾客进店后面对商品拿不定主意，挑了很久还下不了购买的决心。要求:接待要在帮字上下功夫，耐心介绍商品，当好顾客的参谋，帮助他们选购商品，一般顾客还是相信营业员的意见。语言:“这种可以吗?价格低一点质量又好”或“这种商品是**地产的，它的特点是**。”接待技巧一、操作要点 （一）接待操作技巧 1、研究心理，区别对待2、营业繁忙，有序接待（1）按照先后次序依次接待 （2）灵活应用“四先四后”的原则 先易、后难，先简、后繁， 先急、后缓，先特殊、后一般。 接待技巧一、操作要点 （一）接待操作技巧 1、研究心理，区别对待2、营业繁忙，有序接待（1）按照先后次序依次接待 （2）灵活应用“四先四后”的原则 （3）“接一顾二招呼三”和交叉售货穿插进行 接待技巧营业员要运用好“接一、顾二、招呼三”的接待方法，在接待第一位顾客时，抽空询问第二位顾客:”先生，您要买什么?”并顺便向第三位顾客点头示意，或招呼说:“请稍候”。 接待技巧一、操作要点 （一）接待操作技巧 1、研究心理，区别对待2、营业繁忙，有序接待（1）按照先后次序依次接待 （2）灵活应用“四先四后”的原则 （3）“接一顾二招呼三”和交叉售货穿插进行 （4）眼观六路耳听八方 接待技巧营业员在同时接待多位顾客时，要求作到眼快（看清顾客先后次序和动态）、耳快（倾听顾客意见谈论）、脑快（反应灵敏判断准确）、嘴快（招呼适时答问迅速结算报帐快）、手快（动作敏捷干净利索取货换货展示包礼找零迅速）、脚快（依据售货操作的需要及时移动）。这眼耳脑嘴手脚六者协调配合。 接待技巧一、操作要点 （一）接待操作技巧 1、研究心理，区别对待2、营业繁忙，有序接待（二）接待中常见情况的处理接待技巧——接待中常见情况的处理1、向顾客询问得不到回答时顾客可能有这样几种原因：第一种是问话的声音小顾客没听见；第二种是顾客没有拿定注意要买什么；第三种是顾客专心致志的注视某种商品。要求：这时营业员不应有不满或反感情绪，而是稍提高点声音，再次亲切向顾客询问或拿出几种商品用商品答话。语言：“你想看看这个吗？”或“我给您拿出几种看看好吗？”接待技巧——接待中常见情况的处理2、向顾客询问得不到礼貌回答时一般来说这种情况并不多见。要求：这时营业员应有高度的涵养，不计较顾客的语言态度。并对问题作具体分析区别对待。如属于脾气暴躁、缺乏修养、说者无心的顾客，应给予谅解，并以文明礼貌的语言去感染他们；对于有意耍笑营业员或无理取闹的人，要头脑冷静，不能反唇想讥以不礼貌对待不礼貌。语言：“同志，如果您对我们的服务工作感到不满的话，欢迎批评指正。”接待技巧——接待中常见情况的处理3、顾客挑的仔细而其他购物的顾客又多时要求：这时营业员可向正在挑选商品的顾客交代清楚，语言要柔和、简练，让其慢慢挑选；在接待其它顾客，要眼观六路，耳听八方，抬头售货，