学习情景二人际沟通.pptx

学习情景二 人际沟通倾听能力自测1、我在倾听方面存在的问题2、原因剖析3、解决措施案例导入1案例2-1 李浩的烦恼思考：你有过类似的烦劳吗？ 原因时什么？ 有什么办法解决？案例导入2案例2-2 张先生和鲁先生的矛盾提问：张先生和鲁先生之间是否产生了倾听障碍？这是张先生的问题还是鲁先生的问题？是前任上司的问题还是人事部门的问题？如果你是张先生或者鲁先生，你会怎么做？案例导入3案例2-3 最深刻的一次面试根据你的生活和工作体会，你认为沟通过程中一般存在哪些重要的非语言表现方式？2.1 认知人际沟通一、人际沟通人际沟通一般指人与人之间的信息交流过程。其过程就是人们采用言语、书信、表情、通讯等方式彼此进行的事实、思想、意见、情感等方面的交流，以达到人与人之间对信息的共同理解和认识，取得相互之间的了解、信任，形成良好的人际关系，从而实现对行为的调节。 人际沟通的特点一、沟通双方要有共同的沟通动机二、沟通双方都应时积极的参与者三、沟通过程对沟通双方产生相互影响问：你和某人交流了你的想法，你们之间就已经完成了沟通，时这样吗？人际沟通的重要性一、确保企业正确决策并贯彻实施 分析案例1二、与客户交流情感，让情绪得以发泄三、增进企业对外宣传，增强公众对企业的了解和扩大企业影响密切联系社会，关注民生；加大与社会的公关力度；重视与媒体的合作交流高效沟通的3个原则要使沟通有个良好的结果，必须具备沟通三原则。1.谈论行为不谈论个性，即对事不对人的原则2.要明确沟通3.积极聆听四、影响人际沟通的因素（一）影响信息源的因素沟通技术：表达能力、逻辑思维能力、肢体语言表达沟通者态度：懂礼貌、自信、热情、真诚、乐观而包容的心态、竭力使对方对沟通产生兴趣。实例2沟通者的社会经验及社会地位（二）影响信息的因素1、信息的排列组合首因效应和近因效应2、信息的量实例33、信息的处理情况选择合适的语言和非语言进行沟通时非常必要的。（三）影响信息渠道的因素讨论：在面谈、电视、广播、报纸、杂志、电话、网络等沟通媒介中，哪个影响力最大？（四）影响信息接受者的因素1、信息接收者的情绪2、信息接收者的心理选择（五）沟通的环境因素自然、安静、平等和开发的沟通环境是非常有利的。如:圆桌会议室、办公休息区、咖啡屋、阳台、清酒吧等非正式环境都比较适合。五、人际沟通的过程一部分是人际沟通的心理过程沟通动机、信息选择、信息理解一部分是人际沟通的行为过程人的沟通行为有12种。详见P42~43第一阶段提出问题第二阶段是最紧张的讨论或辩论第三阶段是解决问题第四阶段是结束阶段情景训练1形式：集体参与程序：在P43上的图2.1上作答。分析：想想自己是否答正确？为什么？2.2 自我沟通自我沟通定义：自我沟通也称内向沟通，既信息发送者和信息接受者为同一个行为主体，自行发出信息，自行传递，自我接收和理解。 是一切沟通活动的基础。认识自己、改造自己、调整自己，实现自我发展和完善。二、自我沟通的原则1.遇到任何问题、状况与事情时，不要怨天尤人，怪别人甚至怪老天无眼，而是要冷静下来先想想自己，做自我检测与沟通。2.自我沟通的首要条件，即在於认知，知自己之不足、障碍、限制、圈圈和问题到底在哪里。3.认知后，接著必须动心，用心去感觉、去体悟，使自己的心开放，增加自我沟通的内心动力。二、自我沟通的原则4.心动不如马上行动，当自己内心的动力增强后，即刻就要付诸实践，让行动发挥出自我沟通的充分效果。5.自我沟通非一蹴即成，必须持续不断一次又一次的为之，不可心急或求速效，而必须慢慢的，一步一步来，方能真正达到自我沟通的确实效果。课堂互动：在营销工作的开展过程中，如果客户迟迟没有对我们的产品和服务作出最终评价，也没有最终作出购买决策，前期的销售工作没能取得回报，作为销售人员而言，应该如何进行自我沟通？实例4购买大理石石材思考：1、李莉在购买大理石石材应用了哪些沟通策略？2、这个案例给你哪些启示？三、自我沟通的类型日常的、长期的自我沟通：孔子的“吾日三省吾身”短期的、以解决现实问题为目的的自我反思 ，也被称为内省式思考。四、自我沟通环节（一）自我沟通是一个生理过程：感官系统、神经系统、大脑、发声等表达器官及控制这些器官的肌肉神经（二）自我意识时一个能动的意识和思维活动过程感觉知觉表象概念判断推理感情和心理定势课堂互动：我们每天出门上班或上学前，面对镜子给自己一个微笑，这在自我沟通中能够起到哪些方面的作业？（三）自我沟通时一个社会化心理过程自我沟通要求销售人员在与客户的沟通中，忽略专业知识的差距，正视对方的需求，明确不管客户时怎样的一个人，“客户永远时对的，客户是上帝”。五、自我沟通技巧课堂讨论：作为从事电话营销的工作人员而言，他们在业务上被拒绝的概率非常高，有很多人在这个过程中进行了自我淘汰，也有非常优秀的销售人员坚持了下来，并最