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题型： 判断题 (10*2) 选择题 （多选）(10*2) 填空题 (5*2) 简答题 (3*10) 案例分析题 (20) 要点： 第一章 沟通概述 1.商务沟通 ：指在商务组织为了顺利地经营并取得经营的成功，将有关商务经营的各种信息 发送给商务组织内外的既定对象， 并寻求反馈以求得商务组织内外的相互理解、 支持与合作 的过程。 2.沟通的分类： ①浅层沟通和深层沟通 ：根据沟通时信息涉及人的情感、 态度、 价值观领域的程度深浅． 可 以把沟通分为两种：浅层沟通和深层沟通。 ②双向沟通和单向沟通 ：根据沟通时是否出现信息反馈． 可以把沟通分为双向沟通和单向沟 通。 ③正式沟通和非正式沟通 ：在正式组织中， 成员间所进行的沟通， 可因其途径的差异． 分为 正式沟通和非正式沟通两类。 ④语言沟通和非语言沟通 ：根据信息载体的异同，管理沟通分为语言沟通和非语言沟通。 ⑤人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通 ：管理沟通按照主体的不同， 可以分为人际沟通、群体沟通、团队沟通、组织沟通和跨文化沟通等不同类型。 3.正式沟通的类型 ：正式沟通是指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。 ①照信息流向的不同，正式沟通又可细分为： a.下向沟通 ：组织成员通过一定的渠道与管理决策层进行的信息交流。它有两种表现形式： 一是层层传递，二是越级传递。 b.上向沟通 ：指组织中信息从较高层次流向较低层次的一种沟通。其有如下目的：传递工作 指示； 促使员工对工作及其他任务的厂解； 向下级提供关于程序与实务的资料； 向下级反馈 其工作绩效；向职工阐明企业的目标，使职工增强其责任感。 c.横向沟通 ：指组织中同一层次不同部门之间的信息交流。 d.斜向沟通 ：指在正式组织中不同级别又无隶属关系的组织、部门与个人之间的信息交流。 运用这两种沟通时应遵循以下原则： 1) 在沟通前．尽可能先得到直接上级的允许．有时是自己的上级。有时是对方的上级； 2) 在沟通后，尽快把沟通结果直接向上级汇报： e.外向沟通 。 ②按照沟通形态的不同，正式沟通一般可以分为 5 种： 精品文库 a.链式沟通 ：是一个平行网络．其中居于两端的人只能与内侧的一个成员联系，居中的人则 可以分别与两人沟通信息。 b.轮式沟通 ：此种网络形态是加强组织控制、争时间、抢速度的一个有效方法。 c.Y 式沟通 ：属于控制型网络。 d.环式沟通 ：可以看成是链式形态的一个封闭式控制结构，表示组织成员之间依次联络和沟 通的关系。 全通道式沟通 ：这是一个开放式的沟通网络． 其中每个成员之间都有一定的联系， 彼此了 e. 解。 4.非语言沟通的三个部分（身体语言、副语言、物体操纵） 1）身体语言沟通 身体语言沟通通过动态无声性的目光、 表情、手势语言等身体运动或者静态无声的身体姿势、 空间距离及衣着打扮等形式来实现沟通。 2 ）副语言沟通 副语言沟通是通过非词语的声音，如重音、声调的变化及哭、笑、停顿等来实现的。心理学 家称非语词的声音信号为副语言。 3）物体的操纵 除了运用身体语言外，物体的操纵是人们通过物体的运用和环境布置等手段进行的非语言 沟通。 5.沟通的过程模型 6.沟通过程的基本要素 发送者与接收者： 个人之间的信息交流显然需要有两个或两个以上的人参加。 由于个人之间 的信息交流往往包含人们相互间一系列的互换和互动、 沟通与交流， 所以把一个人定义为发 送者，而把另一个人定义为接收者。 编码与解码： 编码是发送者把自己的思想、 观点、 情感等信息根据一定的语言、 语义规则翻 欢迎下载