服务营销第四章 顾客期望与需求管理.pptVIP

第四章 顾客期望与需求管理 ;第一节 顾客期望的内涵与类型;二、顾客期望的分类;服务期望水平;二、顾客期望的分类; 第二节 顾客期望管理;一、要进行顾客期望管理的原因;二、影响顾客期望的因素;三、顾客期望模型;（一）顾客期望的概念模型;（二）变动的期望水平 ;（二）变动的期望水平;（三）顾客期望的动态模型 ;（四）顾客对服务期望的层次扩展 ;; 第三节 顾客需求管理;一、服务需求的类型;二、服务需求的特征;三、需求管理流程;四、顾客需求预测的一般方法;五、平衡企业能力与顾客需求的战略 ;（一）改变需求以适应服务能力;（二）改变服务能力以适应顾客需求;（三）使能力与需求保持一致;（四）服务能力与需求的平衡;（四）服务能力与需求的平衡;（五）对服务需求管理的再认识 ;六、排队问题与顾客需求管理; （一）排队系统 ;1. 顾客源和顾客到达的方式;2. 排队系统 ;3. 顾客离开系统的方式;（二）顾客排队等候的心理分析 ; （三）对排队问题的建议 ; （三）对排队问题的建议