2.处理客人投诉的服务程序表.doc

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2020-09-24 发布于安徽
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2.处理客人投诉的服务程序表.doc

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处理客人投诉的服务程序表服务程序工作步骤 1．接受投诉 (1)客人投诉时应礼貌、耐心倾听 (2)表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来 (3)向客人了解投诉的原因 (4)真诚地向客人致歉，正面回答客人的问题，不允许同客人争辩 (5)不得进行推卸责任式的解释 2．处理 (1)了解客人最初的需要和问题所在 (2)找出当事人进行查询，了解实际情况 (3)积极寻求解决办法，尽量满足客人要求 (4)与客人协商解决办法，不能强迫客人接受 (5)按协商认可的办法解决客人的投诉 (6)向客人致歉 3．记录 (1)问题解决后，再次向客人致歉 (2)将投诉原因和解决办法记录在册，上报厅面经理，以避免再次发生类似事情 (3)班后会厅面经理向服务员进行通报