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餐饮业服务评估范例表 服务动线的整合 投 入 性 1．每桌服务流程的步骤不同 2．服务人员步调大方稳重 3．厨房或吧台准时提送商品 4．顾客于特定时间内获得服务 1．当顾客杯中尚余1／4的饮料时，已要求多加另一杯饮料。 2．随时可提供确切的东西或设备 3．顾客无需求任何种类的服务，服务人员已主动提供 时 机 性 微笑的身体语言 1．顾客入座后6秒内，即有服务人员趋身向前招呼 2．顾客点酒后3分钟内送上 3．主菜于沙拉用毕后3分钟上桌 4．最后一道收拾完毕后，3分钟 5．顾客用餐完毕离席后，桌面重耕摆设，于1分钟内完成 1．全体服务人员符合工作时的服装仪容标准 2．全体服务人员面带微笑 3．举止行为文雅、平稳、收敛、有梦塑 4．在顾客面前不抽烟、不嚼口香糖 5．与顾客交谈时，双眼注视对方 6．手臂动作收敛 7．脸部表情适当 顺 应 性 友善的语调 1．菜式可顺应顾客要求而调整 2．将特殊顾客的要求转达给经理 3．顺应行动不便顾客的要求 4．特殊节庆的认定及处理 服务人员说话语气随时保持精神充沛及热忱 ●刚开始当班时 ●当班期间 ●快下班时 督 导 顾客反应 1．餐厅楼面随时可见一位经理在现场督导 2．经理亲自处理顾客抱怨问题 3．经理当班时征询用餐顾客的意见 1．上菜后2分钟内询问顾客意见 2．要求顾客用餐完毕后给予评语 双向沟通 肯定的态度 1．服务人员填写菜单时，字迹清晰、整齐，使用正确的简写 2．服务人员说话语气清楚 3．服务人员具备倾听技巧 1．服务人员完全地表现出愉悦及协调性 2．服务人员完全地表现出高度服务热忱 3．服务人员乐于工作 4．服务人员相互合作无间 有效的销售技巧 机智的用字 1．服务人员有效的推荐菜式，使得 顾客充分了解商品特色 2．推荐某种菜式时，服务人员可以 说出其特色及其优点 1．遣辞用字正确 2．使用正确的文法 3．服务人员之间避免使用俚语 4．服务人员之间避免磨擦 称呼客人的名字 圆滑的解决问题 1．称呼常客的名字 2．假如以某人登记订位时，一律尊称所属之某团体 3．顾客使用信用卡结账时，一律称呼顾客的名字 1．抱怨的顾客在离开餐厅时，问题都能圆满地解决 2．经理亲自与抱怨的顾客洽淡 3．问题的解决方式，能针对顾客所提出的问题来解决 关 心 备 注 1．关心每桌顾客的不同需求 2．关心年长顾客的需求 3．关心顾客消费额度 1．评分：C→持续性的 I→非持续性的 N→不存在的