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话务值班长工作总结 不知不觉中一个多月又过去了， 为了更好的促进工作， 我现将上个月来我们组的工作总 结汇报如下： 首先我认为作为一名普通的话务员， 除了要懂得一些简单的技术和专业知识外， 更重要 的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此， 我们更需要具备的是掌握 全面的业务知识和良好的服务、 沟通技巧。在平时的工作中， 对于新下发的各种新业务、新 知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，要做 到温故而知新， 熟能生巧。 如果说业务知识是做菜的原料的话， 那么良好的服务、 沟通技巧、 就是技艺高超的厨师， 只有具备高超的厨艺， 才做让原料展现出良好的品质和口味， 服务也 是同样的道理。 如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也 只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。 所以我们要组织各种服务知识培训， 通过学习 相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。 一、 作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说： “没有规矩不成方圆” 。毋庸置疑， 我们在日常工作中， 必须遵守好公司的每一条规章制度， 执行好每一个工作流程， 牢记好每 一个规范用语。 上个月我们的工作纪律、 工作的积极心和工作心态有所调整， 都比前都进步 了很多，我相信我们还会做得更好。 二、 表情、语气愉悦。话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来 传达讯息， 所以我们的面部表情和说话语气、 声调就更加重要。 上个月我们的行为规范有所 提升，能够把行为规范的 18 条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀 的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受， 让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。 三、 要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要 调整好心态，没什么我们做不好的。 四、 外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客 户、为自己节省宝贵的时间。 现在我们外呼时间就没有得到很好的控制， 我们现在外呼成功 率提高了，那投诉率也提高了，所以还没有达到我们所外呼的目的。 五、 团结就是力量。团结就是力量，这句话至今是许多企业里的座右铭。团结就是力 量，这力量是铁，这力量是钢，比铁还硬，比钢还强 #8222;#8222; 团结，一切困难都可 以迎刃而解；团结， 任何敌人都可以战胜；一个集体如果不团结就是一盘散沙。我们所取得 的一切成绩要归功于同事们的共同努力。话务值班长工作总结 一、遵纪守例，以制度助发展 俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑， 在信息中心日常工作中， 首先必须遵守好每一 条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。这不仅有利于工作，有利于 自身的提高和发展，更让我能尽快适应新环境、新工作的氛围。 二、语言规范，以真诚助 服务 话务员工作的一个基本特点就是与乘客互不相见， 通过声音来传达讯息， 所以面部表情 和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名新进的话务员，但我深知，我的一举一动、一 言一行，代表着市租公司的形象。因此，在电话中要做到语气平和，语调轻松，用词规范得 当，给乘客愉悦的感受，让乘客被我们的诚信、愉悦所感染，使我们的服务深入人心。 三、学无止境，以知识助成长 俗话说“造烛求明，学习求理” ，只有不断地去学习与汲取，自己才能进步、才