12.服务中特殊情况的处理程序表.docVIP

服务中特殊情况的处理程序表 序号 程 序 标 准 1 听不懂客人问题 (1)第一次没有听懂客人的问题时，须礼貌地请求客人重复一次 (2)如确实听不懂时应向客人讲明原因，请领班或餐厅经理来解决问题 (3)不得不懂装懂 (4)再次为客人服务时须向客人道歉 2 客人有特殊要求 (1)服务员应礼貌、耐心地听取客人要求 (2)将客人的要求及时通知领班或餐厅经理，以获得协助解决 (3)如不能满足客人要求时，须提出一些其他建议以供客人选择 (4)将各种变化及时通告有关的部门和人员，以便做出相应的变化 3 服务中出现失误 (1)马上向客人致歉 (2)立即寻求解决办法 (3)及时通知餐厅经理或领班 (4)采取补救措施，给予客人适当的赔偿 (5)再次向客人道歉