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客服制度培训 客服制度培训 一、服务规范及监控管理规定 ——服务规范及监控管理规定V2.0（国美Z—客户-客诉004） 1． 顾客售后服务接待规范： 1）认真倾听顾客的投诉，保持冷静和耐心； 2 ）在顾客诉说时，暂不要做任何的解释，更不要申辩； 3 ） 待顾客渐渐平静下来后向顾客询问具体的细节问题，了解问题的 所在； 4 ）在倾听时，表达对顾客的关注与同情，表达对顾客感受的理解，目 光平视顾 客，并不断点头表示同意他的观点； 5 ）保护消费者的自尊心，需要向顾客询问时，语气要尽量婉转，不要 让顾客产生被审问、被怀疑的感觉； 6 ）应将重点放在出现的问题上，而不计较顾客的态度； 7 ）必须真诚地道歉，感谢顾客给我们一个改进工作的机会，对已经 给顾客造成的不便表示诚挚的歉意； 8 ）对于顾客的投诉必须在最短时间内解决，能当日解决的就在当日 解决； 9 ）如果顾客投诉的问题超出了门店经理的权力范围，必须立即上报 分部分部分部客户部领导，并应在最短时间内给顾客回复； 10）分部分部分部客户部的任何人员都有责任接待投诉的顾客，若发 现问题自己解决不了，应立即寻找能解决问题的有关人员来为顾客解 决问题； 11）努力说服顾客接受处理方案，让顾客觉得处理方案的合理性，产 生满足感； 2 ． 咨询员服务规范： 1）接听咨询电话的人员必须热情礼貌，使用标准招呼语。切忌语调冷 谈、使用不礼貌语言； 2 ）咨询员不得擅离岗位，须暂时离开时应由其他人员代为接听电话， 电话铃响三声之内必须接听： 3 ）接听咨询电话第一句话应为：“您好，国美电器！XXX号为您服务” ； 4 ）对于商品咨询电话的接听应明确答复顾客，“有现货，零售价为XX 元” ，如此现对此类商品正举办促销活动，则必须在电话中向顾客说明 促销活动的内容，不得遗漏，最后对顾客说“欢迎您光临选购” （在电话 中可向顾客说明促销活动的内容，但不应该告知顾客零售价，以免竞争 以手对我公司价格等进行市调，造成我公司价格及促销活动不占优势； 另一方面，不告知顾客价格，可使顾客至我门店选购商品，以增加门店 的人气及销量）。 5 ） 如顾客咨询的商品无货，则首先应向顾客说明“对不起！此商品已售 完暂时无货”此时必须立即向顾客推荐有现货的可替代商品。介绍两 种商品的差异及零售价格； 6 ） 各门店咨询员之前应经常性地互通库存信息，对本门店已缺货的热 销商品咨询员应掌握其他门店是否有库存。在推销替代商品不被顾 客认可时，应介绍其拨打其他门店的咨询电话，不能让顾客流失； 7 ） 各门店应建立顾客需货登记薄，由电话咨询员记录缺货的商品型号 及顾客的姓名、电话，并每日向门店经理汇报缺货,到货后，电话咨 询员应及时通知顾客来店购买； 8） 对于售后服务电话的接听应更加热情礼貌，在听完顾客的陈述后应 先说“对不起，给您添麻烦了”再根据公司的售后服务规定向顾客解 说，尽量帮助顾客解决问题; 9） 结束通话时要和顾客礼貌道别，要等对方挂上电话后再挂断电话以 示礼貌。 3 ． 门店营业员、促销员服务规范： 1） 接待顾客的礼貌用语： （1） 早上开业时迎宾小姐对每一位进店顾客点头致意；“您好，欢迎光 临” ；对临柜顾客，导购员应微笑致意：“您好，欢迎光临” ； （2）与顾客打招呼时：“您好，欢迎光临” ； （3） 有顾客到来时，应马上停止其它工作进行接待，并说：“您好，欢 迎光临” ； （4）当顾客较多，接待不过来时：“对不起，请稍等，我马上就来” ； （5） 当顾客看商品时：“先生（小姐），您需要些什么，我能帮您做些 什么吗？” ； （6）当顾客指明要的商品时：“好的，请您稍等” ； （7） 当顾客询问无法解释时：“对不起，请您稍等，我请其他人来给您 解答，请原谅” ； （8） 当顾客所要商品缺货时：“对不起，您要的货暂时没有，请填写缺 货登记单，并留下您的联系电话，货到后我们马上通知您” ； （9） 顾客来提意见或建议时：“请稍等，我先帮您登记”、“谢谢您提出的 宝贵意见／建议” （10）当顾客离开柜台或服务台时：“请慢走，欢迎您再来” （11）当顾客决定购买商品时：“先生（小姐）请稍等，我为您开发票” （12）开好发票后：“这是您的发票，请拿好，请