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如何提高物流客户满意度 物流业是一个服务性行业， 物流提供的产品是物流的服务， 它是 一种增值产品，增加客户所获得的空间、时间、效用及产品形状性质 转变的效用， 客户所关心的不仅是产品的实物特点， 更是产品的附加 价值——物流服务水平。 物流作为企业的第三利润源泉， 物流服务水 平很大程度表现于客户反应和客户满意度。 良好的客户服务会提高价 值，提高客户满意度。因此，客户服务是企业物流的一项重要功能。 总体来说，客户满意的影响因素主要包括服务质量、产品质量、 产品价格以及条件因素和个人因素。 而其中的服务质量是由交互过程 质量、服务环境质量和服务结果质量决定的。 而基本的服务质量又可 以用可靠性、响应性、可信度、热情度和有形性来衡量。 由于物流提供的是无形产品——物流服务， 所以物流客户满意的 影响因素主要是物流服务质量和物流服务价格。 具体因素指标有： 客 户对企业形象的感知（如企业信誉、企业声望、企业员工评价等） 、 客户对服务态度的评价（如接单的态度、出现意外事故的解决态度、 售后服务态度等） 、客户对服务质量的评价（如交货及时性、问题处 理及时性、包装质量等） 、客户对服务可靠性的感知（如交货期、交 货期变动性等）、价格下的质量感知和质量下的价格感知（如性价比 等）。 所以，提高物流客户满意度主要做两件事：第一，提高客户购买 总价值；第二，降低客户购买价格。具体包括以下： 一、完善物流服务设计。 精品文库 客户在准备购买物流服务前就已经形成了自己的想法， 即客户购 买物流服务的期望值。 售前的营销活动影响的就是客户预期， 它与服 务过程中得所有活动共同影响着客户满意度。 设计符合客户需求的服 务是物流服务令客户满意的首要工作。 服务设计不仅影响到客户对物 流服务的购买，还影响到员工工作的信心和态度、 广告与促销的效果、 客户投诉、提供售后服务的成本等，最终影响客户满意度。 二、建立信息沟通系统。 这里所说的信息沟通是指服务生产和设计人员从客户那里得到 信息。企业通过各种渠道把信息传递给客户以影响客户对物流服务的 期望和实际感受， 进而影响客户满意度。 这些信息分为显露信息和隐 藏信息。显露信息有企业明确、 详细地给客户， 包括广告、 推广活动、 具体报价和邮件等。 隐藏信息通过潜意识额信号传递给客户， 包括服 务地址、设施布局等。服务设计人员越接近客户，越能了解客户的服 务需求，越能设计出令客户满意的服务产品。 三、加强对物流服务过程的控制 物流服务过程对客户满意具有极大的影响。 如果企业的物流服务 过程非常出色，客户最有可能对企业忠诚； 反之客户对企业非常失望， 假如有其他选择，客户会转向企业的竞争对手。因此，严格控制物流 服务过程尤其重要。 四、服务承诺 服务承诺是物流服务提供者通过广告、 人员推销和公共宣传等沟 通方式向客户预示服务质量或服务效果， 并对服务质量或服务效果予 欢迎下载