银行窗口人员礼仪知识规范word.docx

银行窗口人员礼仪知识规范 银行窗口工作人员是银行服务形象展现的一个重要窗口，通过银行窗口工作人员的一言一 行可以体现银行的服务质量与服务人员的职业化素养，因此关注资深礼仪讲师晏一丹老师 的窗口人员礼仪规范知识将会为银行职员的服务形象增分添彩 [155=3801=8146] 。 第一章 银行窗口人员必备基本礼仪 仪容仪表要求——干净整洁 个人的修饰和维护——化妆适度 职业装穿着要求 男性职业装穿着基本要求 男性职业西装的着装规范 男性职业穿着的其他注意事项 女性职业装穿着基本要求 职业装穿着禁忌 穿着职业装建议 仪态修炼——站姿训练 站立服务时不雅的站姿 规范站姿训练 仪态修炼一一坐姿训练 不受欢迎的服务坐姿 规范的服务坐姿 仪态修炼一一走姿训练 目光 上身动作 注意步位 步幅适当 注意步态 注意步韵 仪态修炼一一手势 服务中的常见手势 规范化服务手势 手势的禁忌 表情训练 凝视区间 重视”你的顾客 传“情”达“意”三法 打造亲和力 微笑服务 见面问候礼仪 问候顾客时的注意事项 应避免使用的问候语 第二章 礼仪中的服务 银行职员践行 3A 规则 践行 3A 规则的细节 服务中的接受顾客 服务中的重视、欣赏顾客 服务中的赞美顾客 服务规范用语 礼貌服务五语 尊称、敬语看服务 及时说句“对不起” 第三章银行服务的发展趋势 银行服务礼仪的核心要求 银行服务水平的现状 银行提供以客为尊的服务是大势所趋 从马斯洛自我实现理论看以客为尊 银行业针对以客为尊所做的服务设计 第四章职业道德与服务意识 职业道德一一窗口优质服务的基石 服务人员的追求一一和谐服务 服务人员必须具备的职业道德 热爱本职工作，精通工作内容 文明待客，周到服务 遵守规章制度，维护企业声誉 发扬团队精神，创造最大效益 弥补窗口服务中缺失的职业道德 银行的文明服务 优质服务 银行的文明服务 优质服务 窗口服务人员需要具备的服务意识 要有自知之明 要善解人意 要无微不至 缺乏服务意识的表现 服务意识的本质 适度第五章顾客衡量银行服务的标准 顾客眼中的最好服务 适时 影响银行服务质量的四个因素 银行的服务态度及感情投入 银行提供服务时的工作效率 银行提供服务的程序 适度 银行提供的服务环境 规范服务 科学服务 礼貌服务 热情服务