有效沟通技巧培训教程.pptx

有效沟通技巧 培训导师：顾樾 国际教育联盟培训专家组成员暨新加坡大学客座教授；上师大研究所研究员、上海浦东经理学院培训室主任；中华培训网专家；法国国际商业集团首任培训师。顾先生拥有20年企业管理与10年培训专业经验。在李嘉诚和荣毅仁集团投资期间，曾任重要职务，在法国国际商业集团、中信国际集团与韩国乐天集团任15年实战磨练，积累大量资料与案例；后任美国公司授权中国首席管理咨询师；参与管理系列课程编写，其《企业咨询与管理》、《管理技能提升模型》、《企业工作质量》等研究成果已融入培训理论与咨询实践中，颇受理论界和企业界认同与好评，被誉为“将西方管理理念在中国本土化和实用化”管理专家。 培训特点： （采用最新‘参与互动’培训方式）讲演、系统理论、模型工具、方法技巧、案例剖析、真实故事、问题思考、测试练习、角色扮演、观摩学习、管理游戏、情景模拟、讨论交流、现场析疑、领悟归纳、开发潜质、互动推理等 主讲嘉宾简介培训目的 学员将能够掌握以下知识与技能：1.????学习沟通定义、要素科学法则 2.????分析企业沟通问题和解决方法3.????运用有效企业内部的沟通工具4.?????掌握有效 客户服务技巧第一讲: 信息传递的法则信息的特点1、反映2、记录3、□□4、交流信息的定义与作用 信息定义： 是人们在各种实践和认识活动中获得的关于社会的要素、关系、结构及社会整体上各种消息、情报、知识的总和，是人们对社会认识、反映的结果 任何信息都具有： 信号特性、反映特性、主体特性、□□特性 信息与管理市场信息企业信息□□ 信息 管理信息四大目的信息的生命在于传递 1. 说明事物2. 表达□□ 3. 建立关系4. 达成目的应该用几个耳朵听…？ 内容 □□ 关系 期待第二讲: 有效沟通的过程 1.???沟通的七个基本步骤2.???倾听的四步骤五层次3.??反馈技巧的二种类型4. 表达技巧原则与方式沟通的定义与三要素 沟 通 概 念： 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程沟通的三大要素 1. 明确的目标 2. 达成共同的协议 3. 沟通信息、思想和情感 沟通七个基本步骤 2.表达方式 3.传送途径4.收到 1.□□ 5.□□ 6.同意 7.行动 沟通的程序传送者编码管道解码□□接收者沟通过程‘双向性’信息接收 信息□□ 会议沟通沟通三行为说 ( %)听 ( %)问 ( %)接到通知???会议当中???会议结束??? 根据沟通三行为的比例总结存在的问题 自检：在会议沟通中，你的沟通三行为“说、听、问”所占比例：（评比标准：百分比合为1） 倾听四步骤复述 澄清 摘要 □□ 倾听禁忌检查要点 是√ 否× 随便打断他人的谈话 只听自己想听的 没有眼神的交流 不断地晃动手或腿 经常□□ 只做记录，没有适当□□ 练习与自我检查语言沟通的三种常见形式 1、陈述观点 2、回答问题 3、提出□□ 给予反馈的技巧针对对方的需求 具体、 □□ 正面、具有建设性 对事不对人 将问题集中在对方□□方面 接受反馈的技巧 1. 倾听，不□□ 2. 避免自卫3. 提出问题，澄清事实4. 总结接收的反馈信息，并确认□□ 5. 理解对方的目的6. 向对方表明你的态度和行动第三讲: 沟通失败的原因 对100家企业调查：信息从最高层通过5个管理层次传递给操作工人后，信息平均损失率高达80%。副主管只能理解主管部门信息63%；一般主管只理解56%；车间主任只能理解40%；初级管理人员只能理解30%；操作工人理解程度降到20% 有效沟通四特性 1.双向性2.□□性3.非个性4.积极聆听 提升沟通效果的方法 受众策略他们是谁他们了解什么他们感觉如何如何□□他们 第四讲: 有效的肢体语言 1. 沟通的五种态度 2. 决定性的七秒钟 3. 视窗理论的应用 4. 管理策略之分析 体态、声调、内容的影响声 调体 态3855□□7人际距离密友：0.5m以下（私人空间）一般：0.5-1.2m（ □□空间） 商务：1.2-3.6m（ □□空间）演讲：3.6m以上（社会空间） 视窗理论的应用 公开了解给予反馈□□（他人）不了解案例策略未知□□不了解了 解寻求真理（自我）决定性的七秒钟第一印象：尤其在‘重要沟通’ （关键时刻） 我们永远没有第二次机会！七秒钟！第五讲：企业内部的沟通管理沟通□□沟通制度沟通其他沟通人际沟通1.了解别人 2.注意小节3.信守□□ 4.阐明期望5.诚恳正直6.勇于道歉 其他沟通上位沟通下位沟通□□沟通论辩沟通□□沟通第六讲: 沟通管理学要义 1.??????? 有效管理与活动内容分布2.??????? 如何改善员工的工作习惯3.??????? 如何采取