《售后服务部处罚条例》.docxVIP

售后服务部奖励处罚条例 一、 奖励处罚的目的： 为提高售后服务部各职能工作的质量和效率、创建一流的售后服务工作新秩序，树立公司良 好的对外形象，及时解除客户的后顾之忧，使顾客更满意，特制订本条例。 二、 奖励处罚条例的意义： 通过奖励处罚方式来约束和引导员工养成一种良好的工作习惯，正确判断与认识工作及行为 标准，从而逐步提高员工的综合素质和服务能力。 奖励处罚的原则：以事实为依据，以条例为准绳，公平、公正、公开地处理一切违反公司管 理制度和管理流程的事件； 三、 工作细则： 维修服务人员除应遵守本公司各项管理办法之规定外，应尽下列之工作职责： 1、 应以谦恭和气的态度和客户接触，并注意服装仪容之整洁。 2、 不得有挪用所收货款之行为。 3、 执行公司所交付的各种事项，服从安排，处理客户抱怨。 4、 按时呈报下列表单：派工单、维修服务单、客户意见反馈单。 5、 售后调度人员负责所在区域的一般性的售后维修调度工作，处理客户投诉、产品故障及质量 状况统计分析、跟踪记录服务内容、 回访工作、对上门服务的维修技术人员的服务情况、车辆去向 进行跟踪管理，同一客户同一问题多次投诉需及时反馈，发现问题及时反馈给上级领导。 6、 在售后服务过程中，发现超出售后服务范围或不届本公司产品的故障原因，应对客户耐心 解释，不得粗暴应对。 7、 售后服务人员对用户的索赔要求，应将信息和证据迅速传递给上级领导，对不良产品进行拍 照或携回损坏件，以便进行产品鉴定和做好对用户的理赔工作。 四、 处罚细则： 1 .与客户顶撞，辱骂客户，造成矛盾升级者。处罚： 500元；性质恶劣者除名。 2、 未经许可，私自驾驶公司或客户车辆者。处罚： 500- 1000元。 3、 不服从上级领导及调度安排、公然对抗公司管理体制、漫骂公司领导和管理人员者。视情节 轻重给予处罚。处罚：500-2000元；性质恶烈者给予除名处理。 4、 受到客户有效投诉者。维修技术届主观问题造成的投诉，处罚： 100- 1000元：服务质量届 主观问题造成的投诉，处罚：100-2000元；在安装新柜一个月内有其安装造成质量问题 由安装本人负责；同样一台柜，反复维修多次由第一次维修人员负责，并不反复计算人工费， 除特殊情况外。 5、 对客户投诉未能及时、迅速地进行处理或未能协助、配合处理者。处罚： 100-500元。 6、 在无特殊情况下，未按规定要求和时间完成工作任务和无故不接听电话者处罚： 200元；弄 虚作假、欺骗上级和误导客户，损坏公司形象，影响公司利益者。处罚： 1000元；情节严 重者予以除名。 7、 与客户申通勾结，对公司利益构成损害者，一经查证届实，一律解雇。 8、 售后服务人员自亲或伙同他人从事与公司业务届同类业务者，或私自与其它厂商有维修安 装业务往来者，一经查证届实，罚500-2000元，并予以解雇。直届主管若有呈报，免受连带惩罚。 若未呈报，不论是否知情，视为同伙，加倍处罚。 9、 上班时间处理私人事务者，罚款 500元，屡教不改者予以解雇。 10、 违反工作规程，造成不良影响者；故意损坏公司设备、原材料、工具及重要文件者罚款 200 -1000 元。 11、 坚持“以修为主”的原则，如需更换配件，要认真办领用手续，写活名称、数量、由配件主 管签字，旧件及时回收。领用配件的规定为：售后维修技工只能到售后仓库找专职售后领料员凭单 领取，维修技工不允许直接到材料仓领料。 凡发现账物不符对其责任人罚款与其配件五倍金额， 重 犯予以解雇。 12、 禁止拿公司的配件送人情，或更换配件后不记录在册，做虚假记录，以中饱私囊，一经发现 处以五倍罚款并予以除名 13、维修技工按照公司规定收取的维修等费用，需及时交到公司财务部。在两天内没有按时交款 的视为挪用公款。 五、车辆违章管理： 1、售后车辆交通违章处理的原则是：谁违章、谁处理。 行政部每月25日前对公司售后及其它公 司车辆交通违章情况进行网上查询， 有违章记录的，如实书面通报给相关责任人或指定使用人， 以 便及时处理和核实，处理违章的费用全部由违章责任人承担。 2、 承担交通违章的责任人应及时消除违章记录， 费用自理，每台车违章记录不得累计超过二条， 超过后由公司请外部代办处理，罚分按市场价（目前200元/分），所有费用由违章责任人负责在当 月工资中扣除。 3、 员工办理调动或离职手续前，应先到行政部核对有无交通违章责任记录，如果有违章记录的， 该员工必须先按本规定消除违章记录才能办理调动或离职手续。 六、奖励规则： 1、 因售后服务人员工作积极主动，一个季度内未出现客户投诉事件，对售后人员进行奖励（200 -500 元）。 2、 售后人员在与客户接触沟通的过程中，发现对公司生产、质量等环节有重大改进建议时， 公司一经采纳，对售后人员进