护患沟通的技巧与案例讲解（PPT50页).pptx

护 患 沟 通 的 技 巧 与 案 例 讲 解; 礼仪是沟通的技巧; 礼仪是交往的艺术; 掌握了正确的礼仪规则， 将使人与人之间更有效地进行沟通，人际关系更加和谐。;现代医院优质服务的标准 ——美国医院协会（AHA）;什么是沟通;护患沟通——是护理人员与病人之间的 信息交流的过程，所交流 的信息既有护理直接相关 的内容，又有双方的思想、 情感、要求等。;沟 通 的 目 的;;案例1：信息沟通不良引起的;这例沟通不良，只强调沟通过程（有沟通的证据：张爷爷的签字），而没有检验沟通的效果，所以引起纠纷。;;非 语 言 沟 通; ;空间效应;案 例 2： ;案 例 分 析;常用的沟通技巧;为什么要倾听？;核实 核实：在用心倾听、观察非语言性行为和试图理解所述内容之后，为核对你的理解是否正确，与对方所表达的是否一致。 ;? 复述引导词语举例; 澄清是将一些模棱两可、含糊不清、不够完整的陈述加以弄清楚。 当病人表达意义不明确时，护士应该适当地寻求澄清事实，可以这样问：“您是说……”；“对不起，我还末能理解，麻烦您再说一遍。” ;提 问;封闭式问题; 给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 使病人感到护士是真正用心在听 观察病人的非语言行为 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄; 打破沉默的方法;触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。 触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若使用触摸不当，反而会起不良作用。 ;案例3:;你会和患者说话吗？;这些话你有没有（听人）讲过？; 一名医务人员本想向癌症病人传递活的希望，说出的话却是“像你这种情况死亡率是８０％。” 而另一名医生却这样表述：“你的情况虽然很严重，但能够战胜病魔的机会也有２０％。所以希望你不要放弃。”? 由此可见，沟通方式不同，效果截然不同。  ;运用好文明语言;;催款　　催款在临床工作中是一件令人头痛的事情。患者对这类问题非常敏感，话没说好，常常遭到患者的冷眼冷语，请比较护士甲乙的催款方式。护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱”老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！”护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着米下锅啊！”老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”　　虽然催款令人感到不愉快，但如果在语气、语调上下点工夫，效果相比之下会好些，护士乙的话患者更能理解和配合。;　　在临床护理中，护理人员会经常碰到患者对检查、治疗、护理、饮食、休息等问题不理解、不合作或难以接受的情况，常常需要护理人员耐心地解释和说服。怎样说服他人呢？不妨从以下几方面入手。　　;从对方的利益出发，达到说服目的 ; 在说服时要考虑对方的自尊心，不要随意批评，因为考虑问题角度不同，人们会选择不同的行为来维持自己的权益。 如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意多！”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到目的。;　　在沟通交流时，说出自己的想法，让对方理解你的行为，达到说服的目的。　　;案 例 5;案 例 6;　　　　临床工作中，护患沟通的红绿灯时常出现。不利沟通的言语和行为是沟通中的红灯，遇到红灯可以等候黄灯的过渡，留下再次沟通的机会，而不必使沟通陷于僵局。　　　;当患者愤怒时; 当患者不合作时，护理人员切忌一味指责患者或表示不满，可找个悠闲一点的时间交谈，如下午治疗少，患者午睡后，情绪稳定。根据对患者的了解可采取不同的方法。 如患者是直爽的人，不妨开门见山：“小李，你为什么拒绝做雾化呢？”患者会顺着话题说下去，也就可以找到症结所在，妥善解决。 如果患者是沉静、敏感的人，护士注意察言观色，谈话时点到为止。;　　患者心不在焉，急着做别的事情，忽略了护士的存在，此时，护士可以说：“您先忙，我等会再来！”。　　患者对某护士的言行有意见，虽然没有说出来，但放在心里。此时，护士如果有所察觉，应该反省，主动关心、帮助患者，使患者感受到护士的责任心和爱心，前嫌自然消失。　　患者病情恶化时，会情绪低落，沉默寡言，对护士的各种关心表现冷