医院患者回访中心工作制度.pdf

患者回访制度 （讨论稿） 一、总则 为进一步加强医患沟通，构建和谐医患关系，努力提高群众对我 院的满意度，规范患者回访意见的采集、记录、处理，进一步加强患 者意见管理工作，按上级卫生行政部门的要求，规范对采集到的患者 意见进行管理，结合我院实际，制定本办法。 二、回访人员、形式 1、回访人员要具有丰富的临床经验和扎实的专科知识，而且还 要具备娴熟的沟通交流技巧和良好的语言表达能力，同时高度的责任 心和奉献精神更是必不可少。 2 、设立电话回访小组，由专门人员负责，回访人员采取电话回 访的形式对患者及其家属进行回访，并记录回访结果，严格建立回访 档案。 三、回访内容 1、了解患者康复情况； 2 、听取患者及家属的意见和建议； 3、提供健康常识，指导患者用药、康复锻炼、生活起居、饮食 规律、自我保健； 4 、如有需要复诊，督促患者定期复诊。 四、回访时间： 1、住院患者回访必须在患者出院后7-10 天内完成。 1 2 、对转诊患者中有疑难病例或未确诊的必须在7 天内回访。 五、回访管理 登记专用簿格式：回访日期、患者姓名、性别、年龄、住院号、 入院诊断、出院日期、家庭地址、联系电话、回访时康复情况和慢性 病服药情况、患者意见和建议和改进措施、回访医师签名等(具体表 格由回访中心办公室统一制定电子表格) 。 六、回访患者管理员职责： 回访患者管理员负责将回访结果每月总结一次、每年度整理汇总 一次回访资料，列出本月、本年度回访的患者总数、回访率，患者意 见建议和需求有哪些等，及时上报院办公室，以便采取相应措施。 七、回访率考核标准、奖惩措施 1、住院患者回访率达到100％（院内死亡病例不计）。 2 、住院患者回访率由办公室每月按病区组织抽查，对已回访患 者的责任医师由科室在当月劳务费中补助每例5 元，对不回访患者的 责任医师从个人当月劳务费中每例扣罚 10 元，扣罚归入医院，对回 访率低于80 ％的责任医师不给予补助。 八、回访患者注意事项： 1、回访人员应首先表明身份及回访目的，回访患者时语言亲切， 态度诚恳，有耐心和爱心。 2、电话回访前回访人员必须复习回访对象相关资料，全面了解 出院前状况，避免张冠李戴或健康指导缺乏针对性，尽量做到个性化 交流，使对方感受到自己被关心和重视。 2 3、电话回访要讲究交流沟通技巧，回访人员应使用通俗易懂的 语言，避免出现难以理解的医学术语，尽快地帮助回访对象理解、接 受健康教育的内容。 4、电话回访中要正确引导回访对象描述自身健康状况，回访人 员应学会控制谈话的节奏、方向和气氛，引导对方围绕中心交谈，确 保回访过程顺利圆满。 5、在回访过程中回访人员应态度和蔼，语气亲切，并能尊重对 方生活习惯和风土人情，在交流中切忌以教育者的姿态盛气凌人，不 顾对方身心状况，草草了事。在交流开始前应先征求对方意见，询问 是否方便，得到对方许可后方可进行。注意勿在盛大喜庆节日与对方 讨论疾病相关问题。 6、在回访过程中回访人员应掌握原则，注意自我保护。回访人 员切忌说一些大包大揽不负责任的话，做到诚信服务。如果遇到自己 不能解答的问题，应坦率说明，并在请教过他人后及时告知对方，如 果发觉对方病情有不良苗头，要提醒对方及时就诊，以免贻误病情。 7、所有公布的患者资料应注意保护患者隐私、住院号后三位数 及名字均以**代替，不允许公布患者的真实联系电话。如果是为核实 意见建议所需，收到患者详细资料的个人及科室不得泄露患者的任何 具体信息。 3