深度运营竞赛活动案例---体验之旅.pptVIP

“深度运营竞赛活动案例---体验之旅” 谢 谢 * contents 效果分析 方案实施 下一步计划 背景介绍 方案策划 部分业务操作繁琐、界面不够友好 客户对产品的建议反馈渠道匮乏、且信息量不够 业务与客户之间缺乏良好沟通 数据业务当前发展困境： 数据业务 体验之旅--背景介绍 确立以客户为中心的产品研发理念，建立、规范一整套基于客户体验的新产品开发流程，并通过一定的工具和方法，去体验、获取客户的真实内在需求、产品使用感受等，从而让新产品更加贴近客户、贴近市场，最终达到开发“可盈利的中国移动新产品”目标。 “体验之旅” 重要意义： 选定特定业务、特定用户人群，通过免费试用及完整的管理办法，定期收集选定用户对于新业务的使用感知及改进建议。从用户的实际感知出发，发现产品问题，不断优化数据业务。 实施方案： contents 效果分析 方案实施 下一步计划 背景介绍 方案策划 体验之旅—方案策划—用户体验心理研究 深度研究用户产品使用感受，对用户使用感知、情绪、思考、行动，关联等几个方面重新定义，突破“理性消费者”的传统营销假设，并由此确定体验内容。 体验内容包含了产品和由产品产生的服务与用户互动所产生的所有体验。所有过程的用户体验构成用户与产品互动的整体体验,对于产品生命周期的商业价值实现都有重要影响 体验内容 用户使用产品感知心理全过程 体验之旅—方案策划—确定产品开发流程体验环节 在产品全过程管理中加入用户体验环节，从用户感知的角度考虑产品问题，并通过这种手段完善产品，适应市场需求，同时针对目标客户进行资费测试，为市场营销提出建议 产品全过程管理 研发阶段 合同签署 建设阶段 项目建设 营销阶段 产品开发测试 用户体验 业务测试 体验反馈 资费体验 产品完善 营销建议 体验之旅—方案策划—确定项目细节 成立 “体验之旅”项目组，将用户体验内容真正加入到产品开发过程中来，制定相应的管理办法及流程，确保项目顺利实施 制定项目流程 制定项目内容 项目启动 成立“体验之旅”项目组，涵盖部门包括：研发中心、市场部、业务支撑中心、客户服务中心、地市分公司；各部门协调工作 ●制定体验资费流程 ●产品反馈流程 ●产品改进优化流程 ●业务选定 ●激励机制 ●用户体验报告模板 ●体验用户选定原则 体验之旅—方案策划—确定体验流程 制定资费 目标用户筛选 深度运营平台 及经分系统 外呼 短信群发 目标用户选定 自有网站 手机邮箱 选定业务 制定管理办法 反馈体验报告 反馈结果整理 ●未上线产品改良 ●一、二类产品一线需求 ●三类产品改进需求 ●三类产品开发需求 业务支撑中心 市场部 研发中心 项目启动 体验之旅项目组 基于客户体验的新产品开发流程 创意体验 目标 发现客户需求 内容 深访 市场调研 定性调研 （深访/电话访谈） 案头调研 工具方法 目标 完成产品设计 内容 座谈会 可用性测试 定量调研 搭建客户体验环境 （街访/电话） 工具方法 原型评估 目标 获取反馈、产品体验感受 内容 客户投诉研究 一线需求收集 定量调研 文字信息挖掘 工具方法 售后体验 目标 优化产品设计 市场调研 用户回访调研 （产品推介会/ 电话） 工具方法 售前体验 内容 客户 体验 体验之旅—方案策划—确定体验流程 contents 效果分析 方案实施 下一步计划 背景介绍 方案策划 体验之旅—方案实施 现场演示 知觉体验 通过现场推介及产品演示使用户在知觉上体验增值业务产品，从感官体验对产品识别、引发消费者购买动机和增加产品的附加价值。 手机证券推介会 通过现场推介，向用户介绍手机证券业务其独特和无法替代的优势，将产品的实时性、可视性、便捷性，低费用等特点，展现给用户。使用户感受到无论身在何处均可实时查询信息并进行交易，刺激用户购买动机及消费欲望。 体验之旅—方案实施 音乐随身听推介会 通过音乐随身听及全曲下载业务的现场推介，将其易于操作、功能强大以及免收流量费等特点展现给用户。使用户感受到只要带着手机，就可以实现随时随地享受正版音乐所带来的快乐。 体验之旅—方案实施 短信传音/音乐速递推荐 一、通过深度运营平台寻找对数据业务使用 敏感用户，该部分用户对新业务使用兴 趣浓厚 二、通过客服电话外呼对目标用户进行我公 司具备上线条件业务：短信传音、音乐 速递介绍产品创意、功能特点、使用方 式，推荐用户进行免费试用 三、介绍产品使用感知及优化建议反馈渠道 （网站、邮箱、电话回访），建议用户及 时反馈 电话外呼 思维体验 针对目标用户进行电话外呼，对具备上线条件产品推荐。通过产品创意引起用户消费兴