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“没有”和“不知道” 一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室 原有座位 46 个，而会议人数则为 60 人，张先生发现会议室增加了椅 子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不 下是没有那么茶几。 事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。 张先生安排代表们的娱乐活动， 到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走？“小赵抱 歉地笑了笑说： “对不起，，先生，我不知道。 ”张先生扫兴地摇了 摇头。 点评： 服务员对客人的问询应有问必有答， 绝不能说 “不知道， 不懂，不会，不行，没有” 。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。 当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答： “好的，我一定想办法给您解决。 ”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见 后再来解决问题， 主动服务转变成了被动服务， 客人是不会满意的。 另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在 房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说： “对不起，先生，让您久等了。 ”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。 环环相扣方保万无一失 暮秋的一天上午，总台人员和往常一样，进行着交接班工作。 8 点 20 分，一位中年男子走到总台对服务人员说： “小姐，我 要退房。”说着把钥匙放到总台。总台收银员随即确认房房，电话通知服务中心查房，并办理客人的消费帐单。但是客人没有停在总 台而径直走向商场，商场部服务员小张面带微笑询问客人： “先生， 您需要什么？”客人说： “要两小包‘金芒果’香烟。 ”小张对客人 说：“麻烦问一下，您在海天住吗？”客人说：是的，在 501 房间， 可挂帐吧！“细心的小张刚刚看到客人把钥匙放在总台，不知客人 是否要退房，如果是退房，客人就有逃帐的可能。职业习惯和强烈 的责任感使小张对客人说： “先生，您稍等，我珐总台问一下您能 否挂帐。”说着便走向总台，客人急切地问： “能否开发票？”小张 说：“商场不能开，但我可以在总台为您开发票。 ”客人说：“那算了。” 话语间客人和小张已经走到总台， 小张从总台接待那里了解到 客人正在结帐，此时收银员小高接到服务中心电话说， 501 房间内两条浴巾不见了。小高看到客人从商场走过来便问道： “先生，您 见没见 501 房间内的两条大浴巾？”客人面带不悦高声说到： “昕天 晚上你们根本没有给我配， 我还没有投诉你们， 昨天我回来得晚，还没找你们的事呢。 ”小高对着话筒说： “客人说昨天没有配，再查 查。”服务中心小徐在电话里： “可能没有配吧，让客人先走吧。 ” 与此同时，商场部小张对客人说：“总台可以为您开据发票，您是 否还需要烟？” 客人看上去一反常态， 极不高兴而又无奈地拿出 100 元给了小张，小张很快为客人找零拿烟，并将消费小票给了总台，以便 开发票。 这一切都被质培部人员看在眼里，便到五楼服务中心了解 501 情况，服务中心小徐说：“昨天有一个房间里没有配毛巾， 501 房间里找 不到大浴巾， 我想可能是没有配。 ”这时，服务中心领班说：“ 501 房喑客人住了好几天，查一下房态以及物品配备情况记录。 ”经 过查证， 501 房间客人从 13 入住到 18 号早上退房，在这 5 天内，每 天都有配备大浴巾的记录， 服务中心领班又打电话到清洁服务员 家，结果是大浴巾配了。质检人员说再到房间查查， 501 房间除了 大浴巾不在， 所有物品配备齐全， 因此推断，是客人拿走了大浴巾， 服务中心人员打电话到总台，收银员小高告知客人已经离开。 服务员工作疏忽，给酒店造成了损失。 点评： 在这个例子中，客人的骗术并没有什么过人之处，只是玩了一 个小聪明，虽然被商场部小张看了出来，但却在总台蒙混过关。 商场部员工小张凭着职业习惯和认真负责的态度， 使客人的伎 俩没有最终得逞；同时，抓住客人的心理，在得体的服务中促成客人最终的消费，不仅防止了客人逃帐，而且维护了酒店利益。客房部员工小徐则疏忽大意，在没有认真核对原始记录，没有请示领导的情况下，不负责地回答了总台的问询，使两条大浴巾被偷，给酒 店造成了损失。两种不同的工作态度，导致了两种不同的结果，孰 是孰非泾渭分明。 “一句话使人笑，一句话使人跳” 。这说明语言艺术的重要性。 作为一线的服务人员，研究语言艺术尤为重要。本例中的前台收银 员小高，在大庭广众之下，问客人： “你见没有房间的大浴巾？” 这种直截了当问话方式，使客人陷入尴尬境地，引起客人不满。服 务员询问客人的时候，一定要用礼貌的语言，委婉的方式，以达到 既不罪客人，又能解决问题的的目的，最终使宾客、酒店都满意。 几声道歉几多缺憾 华中地区某大城市的一