会所标准服务流程及话术()[参考].pdfVIP

XXX 美容会所标准服务流程及话术 1、 迎客： • 等顾客走到门前，快步迎上前去，微笑说： “早上好，欢迎光临 XXX 美容院”，一手 开门，另一手伸开请顾客入门（大型美容院可请两名迎宾小姐站在大门两侧） • 顾客入门 （美容师必须出门3 米外迎接顾客及微笑） • 准备工具：① 养生茶、果汁等（根据顾客健康状况准备）； • 操作流程：① 引客入座；②帮顾客拿随身物；③递养生茶或果汁等。 • 话术；① 您好！欢迎光临 XXX 美容院！（挽着顾客的手）我叫***，您叫我**就可以 啦，很高兴为您服务！（姓王）王姐，这边请，带客人到休息区，请稍坐我帮您 • （拿茶或果汁等）**姐，您好！请喝养生茶，帮您放在桌上好不好？（养生茶要注意 水的温度）并且提醒顾客为什么要为你准备这种养生茶。 果汁也要说出对身体皮肤 的好处。 • ③拿消毒鞋（顾客的鞋入柜摆放好，最好有号码以免走时拿错）帮您换消毒鞋。当顾 客不配合我们所做的流程时，告诉顾客： ‘这是我们美容院的标准流程，请您配合我 们的工作，否则我将会受到相对应的惩罚。’ • • 二、咨询（顾问或店长） A、 顾问标准咨询流程 顾问是展现美容院 “内涵，让顾客放心”最关键的窗口也是了解顾客的需求，找出销售缺口， 留住顾客的第一个重要环节。所以专业，详细的问诊至关重要。如何才能扮演这一角色呢？ 那就是把自己当成医生。 一． 前台人员需具备的素质 1， 自信，亲切的笑容，让顾客喜欢 2， 丰富的临床经验，让顾客信任 3， 专业知识的熟练掌握和运用，让顾客放心 如：各类化妆品牌的价格。功效及同业的信息，突出本美容院的优势 4， 快速掌握顾客消费心理，缔结销售，创造最佳业绩 二． 咨询流程 医生——————顾问、店长 挂号——————填写顾客询表 问诊——————了解病史 1， 曾经，现在用什么产品？品牌？价格？。。。。。。 （是否用过快速祛斑，美白。祛痘等功效产品，用了多长时间，是否有脱皮，红肿等症状） 2， 之前在哪里做护理？做过什么疗程?价格？。。。。。 （是否有做过“镭射。嫩肤，磨皮，中药换肤”等破坏性疗程、安全处方，以补水，修复为 主，慎用美白产品。） 3， 曽经产生过的症状。（是否过敏，症状，季节等） 建立病历————做详细记录 开处方————二联单（疗程，家居产品处方） 叮嘱—————家居产品使用方法，护理时间及注意事项 会诊—————每周一次护理、问题性皮肤 3 天 1 次的密集性调理 1 / 9 痊愈—————长期保养（人性化的疗程设计） 巩固—————回访，建立忠诚度，长期会员 三，前台生财属具 1， 电脑：播放（企业关盘）《医学美容概论》 2， 产品试用，镜子（引导客人更加了解自己的皮肤） 3， 立牌促销方案 4， 各种证书，相关的杂志广告，赠送礼品，客户档案等 让客人放心，如 《美容协会放心店，消费者协会认证》等 三，咨询中注意事项（切忌） 1. 头痛医脚，100%的承诺 2. 急于求成，一次推荐太多东西 3. 不要否定顾客，如，使用的产品也不错，但针对目前的皮肤问题改善不大，您觉得呢？ 所以我建议。。。 4. 多用 “二选一”方式，如，您办 A 卡还是 B 卡呢？产品一起带回去吧。。。。 美容顾问皮肤测试、美容诊断流程： 由专业的美容顾问负责，做到开业活动一定要有皮肤测试这一环节，以显示专业性与权 威性，也利于产品和项目更好地销售。 1、请坐： 请客人坐下，拿过皮肤分析表看一下顾客档案栏，对顾客的情况有个大致的了解，告诉 顾客有什么皮肤的问题，要让顾客意识到问题的严重性与护理的必要性，从而产生护理与购 买产品的欲望与需求。 2、沟通： 通过皮肤测试，让顾客意识到自己的皮肤问题，再进一步与顾客沟通，了解顾客的属性， 进一步刺激顾客的消费欲望。 提出异议，解决异议 (例：皮肤护理的重要性，不做护理皮肤的危害；卡型的特点；顾 客亲自试用；利用顾客档案，第三者见证；给顾客时间上的紧迫感；给顾客适当小礼物。 3、诊断： 下护理诊断，并建议顾客接受护理疗程和产品，并将顾客皮