客户满意度调查方案（优选.) .doc

.. .. .. .. doc.. .. PAGE / NUMPAGES doc.. .. .. .. doc.. .. 客户满意度调查 一、调查目的： 1.通过调查了解公司产品和服务在多大程度上满足了顾客的欲望和需求； 2.确定导致客户满意的关键因素，分析各店的客户满意度，判断轻重缓急，采取正确行动。 二、调查步骤： 1.筛选客户 目前只针对系统里的修理厂客户，每个门店随机抽取约30个有销售记录的样本客户，进行不记名满意度调查； 2.问卷设计 采用5级量表 1-5分—非常不满意-不太满意-比较满意-满意-非常满意。以封闭式问题开头，开放式问题为辅，并包含意见及建议等辅助性问题； 3.收集数据 导致客户满意与否的关键因素，产品和服务方面，产品质量、价格、售后保修，门店服务态度，沟通频率，送货速度等； 4.分析数据 满意度汇总，分析整理初步结果； 5.反馈 将整理好的数据反馈给门店，针对提出的意见和建议，门店进行改进； 6.跟进 后期针对满意度较小的客户进行回访，调查门店是否有改进。 三、效果评估： 1. 根据客户反馈的可靠数据及参与程度，完成门店客户满意度报告并反馈给门店，针对提出的意见和建议，各门店进行改进； 2.针对客户满意度，所有门店进行横向对比，以督促改进，力争上游。 四、调查时间安排；9月23日-10月30日 五、参与者：客服 六、调查费用；电话沟通造成的电话费约300。 最新文件 仅供参考已改成word文本 方便更改 赠人玫瑰，手留余香。