对客服务的内容与程序.pptVIP

教学内容：客房迎客服务 知识目标：了解迎客服务的程序和技巧 能力目标：掌握迎客服务 情感目标： 教学重点及难点： 问题：1、小龚的服务有没有错？ 2、小龚的服务为什么会引起客人的误会？ * * 陆美如 教学目标： 培养学生关注细节、灵活适度、用心服务的职业素养。 教学时间： 二课时 教学方法： 教学用具：多媒体课件 如何为客人提供热情、适度、优质的迎客服务。 启发式、模拟训练、讲授、案例分析 一、入住前的迎客准备工作 1、了解客情： 知到店时间、知人数、知国籍、知身份、知接待单位、知生活标准、知收费办法、知离店时间 了解客人的风俗习惯和生活特点 了解客人的活动日程 了解客人的健康状况 八知： 三了解： 一、入住前的迎客准备工作 1、了解客情： 2、为客人准备好各种消耗用品 3、检查设备和用品 八知、三了解 案例 2、某一套房入住一对新婚夫妇，他们是来度新婚蜜月的。 1、某天一标准间要入住一对夫妇和一个5岁的小孩，入住时间是当天晚上。 分析：房间的布置要考虑到突出新婚气氛。比如恰当的粘贴一些 细 节 显 示 差 别 下列哪些物品需要添加：（ ） A、电视机 B、拖鞋 C、牙刷 D、冰箱置 E、水杯 F、水壶 B、C、E 二、客人入住的应接工作 1、热情迎宾 (1)迎宾位置： (2)笑脸相迎，主动问好 要点： A、鞠躬行礼 B、自我介绍 C、核实房号 应在客人走出电梯以后，鞠躬幅度不宜过大。 电梯口、有服务趋势的侧前方 D、提拎行李 需要先征求客人的同意！ 2、引宾入房 要领： （1）引领客人进入客房 2、引宾入房 要领： （1）引领客人进入客房 在客人的侧前方 A、引领方位 注： B、引领距离 直行时相距1～1.5米 拐弯时略作停顿并伸手示意 （2）进入客房 A、先敲门，再用钥匙开门 B、先请客人进，再提行李进门 五指并拢 3、介绍房间设备 要领： （1）介绍设备并告知客人楼层电话 3、介绍房间设备 要领： （1）介绍设备并告知客人楼层电话 （2）向客人道别并祝在饭店生活愉快 （3）退出客房 原则：特殊设备一定介绍，一般设备不必介绍；语言得体，简明扼要。 怎样退出? A、后退一步，转身 B、至客房门口，转身， 面朝客房将房门轻轻关上 小路的迷茫 午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小路立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开……”一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小路仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小路愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。 ［评析］： 1、小龚对客人积极主动的服务热情首先应该充分肯定。 2、小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使其自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感，好心没有办成好事。 关注细节 *