常见问题和突发事件预防和处理详解.ppt

常见问题和突发事件的预防和处理 本章内容概要 9-99-9999999919998999799979999999-7999---9-99-19 本章阐明了旅游活动计划变更的处理方法;漏接、空 接、错接机(车、船)事故产生的原因、处理及预防方法 误机(车、船)事故产生的原因、处理及预防方法。 第一节漏接、空接、错接机(车、船事故的处理和预防 第二节旅游活动计划和日程变更的处理 第三节误机(车、船)事故的处理和预防 导游服务问題和事故处理的基本技巧 )赔礼道歉,稳定情绪 二)多方联系,协调配合 (三)热情服务,适当补偿 (四)总结教训,不断提高 第二节旅游活动计划变更的处理 二、旅游活动讨划变更的原因 二、旅游活动计划变更的处理 旅游活动计划变更的原因 ◆客观原因一一天气、自然灾害、交通、社会问 题等不可抗力的因素所造成 ◆主观原因一一旅行社、导游及相关协作部门工 作责任或协调的因素所造成 二、旅游活动计划变更的处理 (一)客观原因使旅游活动计划变更的处理 (二)主观原因使旅游活动计划变更的处理 客观原因使旅游活动计划变更的处狸 1.延长在当地的游览时间 2.缩短在当地的游览时间 3.被迫改变部分旅游计划 主观原因使旅游活动计划变更的处狸 对于旅游团(者)提出的旅游路线或 行程、计划变更的要求,导游人员原则上 应婉言拒绝,执行原定旅游计划。但是, 如果旅游者的要求非常强烈,而且他们提 出的要求又在合理而可能的范围之内,在 不影响整体活动计划和费用的情况下,可 以考虑满足其要求,但必须上报旅行社, 最后按领导的意见执行。 案例分析 一英国旅游团队原定先在上海游苋2天,然后到南京游览2天。但该抵 达上海后,一致要求把南京的游程安排改到北京,你认为作为该团接待社的导 游该怎么办? 参考答案: 1.向旅游者耐心解释,旅游接待计划是组团社、接待社与旅游者之 间的一种共同约定,原则上不能随便更改。如果游客坚持,应明确 告知因计划改变所产生的所有费用完全由旅游者承担。游客同意, 由领队和旅游者签字确认 2立即请示旅行社。经领导与海外组团社协调同意后,提醒旅行社 做好以下工作: (1)请接待社迅速落实北京机票,并终止南京方面所有合同与预约 (2)落实改行北京后的食、住、行、游、购、娱的所有具体事项。 (3)根据组团社的受权,与旅游者重新签订计划改变后的旅游合同。