寮步医院“提升群众就医体验”优质服务实施方案.pdf

寮步医院“提升群众就医体验” 优质服务实施方案 （征求意见稿） 根据《东莞市二级医院医疗质量和医疗服务评价标准及 细则》、《东莞市改善医疗服务行动实施方案》等文件精神， 重新审视和梳理群众在我院看病就医过程中可以改进的环 节，可以优化的流程，可以改善的服务，切实解决群众关切 的问题，进一步提升医院的服务质量，特制定 “提升群众就 医体验”优质服务实施方案。 一、主要目的 以加强教育、完善制度、落实责任、强化管理为途径， 把常规工作做好、做实、做细，让人民群众切实感受到医院 改善服务的实效。同时，坚持医患并举，做到同时提升服务 提供者和服务接受者双方体验（就医感受与行医感受双提 升）。 二、组织领导 成立院“提升群众就医体验”优质服务工作领导小组，全 面负责工作的开展。 梁浩凡（医院院长、党总支部书记） 副组长：钟林滔（常务副院长、党总支部副书记） 刘小艳（支委、副院长） 朱庆雄（支委、副院长） 成 员： 余献升（党总支部副书记） 刘红志（支委、财务科主任） 陈 速（支委、设备科主任兼病理科、采购办主任） 1 尹婉葵（院委、院感科主任） 朱宣德（院委、内科主任兼功能科主任） 肖德茂（院委、骨科主任兼中医科主任） 颜杰文（院委、妇产科主任） 农定猛（院委、儿科主任兼药剂科主任） 石 波（院委、重症医学科兼急诊医学科主任） 崔淑芳（院务办公室副主任） 吴 定（医务科主任） 詹艳华（护理部副主任） 潘 勇（信息科主任） 陈 瑜（医患关系办主任） 罗颖萍（防保科副主任） 张晓英（总务科副主任） 叶见安（人事科副主任） 下设办公室， 设在院务办公室， 主任由崔淑芳同志担任， 负责工作的具体落实。 领导小组选聘 7 名人员为医院服务义务监督员，对医院 服务工作给予建议、监督。 三、主要措施 （一）强化医院职工教育，提升职工服务技能 工作目标： 增强职工服务意识、提高服务技能。 主要措施： 采取分类、分层、分块的方式进行培训。 （1 ）新进员工：岗前培训以《员工手册》为载体进行 培训，把医院文化理念变成职工的自觉行动。 （2 ）窗口员工： 以专题学习、 座谈的方式进行培训 , 就 如何在全院窗口岗位开展服务建言献策，查找自身服务存在 的问题及今后服务工作目标。 2 （3 ）全院医务人员：一是以外请专家、集中观看光碟 等方式进行培训，掌握医护人员与患者之间的礼仪，医务人 员与患者沟通的技巧等。 二是组织主题为“如何提升群众就医 体验”开展大讨论、 知识抢答等方式进行， 以患者的角度找出 我院服务存在的问题。 （4 ）中层管理干部：开展以提高干部的管理水平，增 强医院管理的执行力、创新力培训等项目。 责任科室： 人事科、办公室 （二）强化服务流程管理，改善就医等待体验 1.开展“移动智慧医院”项目建设。 工作目标：基于医院微信服务号、支付宝服务窗开发医 院移动医疗服务平台， 通过该项目全力提升医院信息化水平 , 减