客服的考核标准[参考].docVIP

标准·规范·规程 word可编辑·实用文档 标 准 规 范 standard 标 准 规 范 standard 标准·规范·规程 word可编辑·实用文档 客服规范服务考核 考核时间：_____年____月____日 序号 项目 标准 考核评分方法 标准分值 实际得分 1 服务时间 客服电话24小时有人接听，夜间下班前必须进行有效转接。 神秘客暗访检查，逐项对照标准按符合程度打分。“符合”项得标准分值，“基本符合”项得0.8*标准分，“一般符合”项得0.6*标准分，“不符合”项不得分。 10 2 服务资源 客户致电服务热线时，有足够的人手和设备接听电话周围坐席铃响代为接听。 10 3 接听速度 铃响三声内接听 5 4 电话礼仪 ▲使用规范用语：员工能清晰地说标准欢迎词（包括：招呼语，“您好！”、单位名称，“这里是LXTX”、 “XX号客服员为您服务”、“有什么可以帮到您？”）； ▲ 语气亲切、不亢不卑；▲对客户投诉问题主动致歉。 15 5 聆听技巧 掌握耐心倾听、善用停顿、运用插入语、听其词会其意、 不要臆测客户的谈话、不要匆忙地下结论、恰当提问等技 10 6 电话记录 全面、准确、工整做好电话记录，必要时启用电话录音 （须告知客户） 10 7 回应诉求 总结归纳并复述客户诉求的要点，告知解决问题的方案；一时无法答复的问题，须告知回复时间；遇上不懂的问题时，寻求有关同事或上级协助，并礼貌道歉；工作如出现差错，须主动致歉；及时通知相关部门解决客户诉求，负责跟进解决问题的方案实施直至问题解决。 25 8 主动协助 询问客户是否还有其他问题需要帮助，或向客户推介相关 的便民服务。如“请问还有其他可以帮到您吗？” 5 9 感谢致电 对客户的来电表示感谢。“谢谢您的来电” 5 10 结束通话 道别词，“再见”，让客户先收线。 5 合计 100 客服规范服务考核 考核时间：______年_____月_____日 考核主管：____________ 项目 姓名 服务时间 服务资源 接听速度 电话礼仪 聆听技巧 电话记录 回应诉求 主动协助 感谢致电 结束通话 合计