汽车营销服服务礼仪.pptVIP

营销服务礼仪 主讲  前言 汽车服务是在汽车产业价值链中连接生产和消 费的支持性的、基础性的业务及这些业务的延伸业 务。在一个成熟的汽车市场中,除掉汽车整车利润 后,汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右, 零部件供应利润占20%左右,而50%~60%的利润 是从服务中产生的。因此,汽车服务已成为国内外 汽车制造商、经销商的主要利润来源,也构成了汽 车产业可持续发展的重要支柱  课程要求: 在学生中普及汽车行业的职北礼仪和 岗位礼仪,使学生在校期问,有意识地塑 造个人规范,严谨、专业、有礼、有节的 个人形象和提升个人整体素质。  项目1:汽车营销服务礼仪的职业规范 ●汽车市场服务的职业道德和相关的岗位规范是 汽车服务礼仪的基础和核心。在汽车营销服务 过程中,汽车服务人员必须具备汽车市场服务 的职业道德和严格地遵守汽车行业有关的岗位 规范。  任务1.1汽车市场服务的职业道德 任务目标: ●目标一:深刻学习汽车市场服务行业的职业道 ●目标二:以汽车市场服务的职业道德为准则, 提高自己的汽车服务工作意识,提升自身服务 形象  相关知识: ●汽车服务行业的工作,从本质上来讲,是一种直 接为消费者服务的,极其重要、极其广泛的经济 活动 ●职业道德指的就是从事某一具体职业的人,在其 工作岗位上所必须遵循的与其职业活动紧密联系 的行为准则,它本身受到个人素质与自我良心的 制约。 ●汽车技术服务与营销这种职业,包括体现了自身 社会地位与社会关系的3大要素:责、权、利  、思想品质 做好本职工作,在其思想品质方面,就必须对自 己有一定的规范化的要求; ●做到爱岗敬业,就要努力做到热爱自己所从事的 具体职业,热爱自己所在的具体工作岗位,明确 自己的工作目的和意义,忠实履行自己的职责; ●做到忠于职守,就要自洁自律,廉洁奉公,不暗 示、不接受客户赠送的物品,不带个人情绪上班。  服务态度 服务态度是指汽车服务人员对于汽车服务工 作的看法,以及在为容户进行服务肘的服务态度 端正与否,通常直接影响到他为客户所提供的服 务的好坏。  服务的概念 服务提供的基本上是一种活动,是一个过程; 服务提供的是使用价值,不涉及任何所有权的转移 服务过程可能与有形产品相联系,也可能无关联。 服务产出可能或不可能与物质产品相联系 服务对其需求者的重要性,并不亚于实物产品。特别是结 构复杂、价格较高的工业产品、成套设备等,服务相当重 要  三秒钟印象 55%外表仪表 45%声音说话的语气