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汽车4s店如何保证服务满意度 骏驰万里和行天下 湖南骏和集团有限公司谢和才  旗下全资,控投,参股公司 金业文化中的“一二三四 县湖南骏和集团有限公司 团结拼搏,造求卓越 汽车售与畅 成为一家受人雄敬的企业集团 尊玉和習进取泰 2 圭人的意识:做主人事,尽主人责 客户意识;优质的服务带 时 德才备,公平竞争,长效激励 3 汇聚人心,共创共享 Leadership 服务型领导学习型領导专业型领导 句毒贵 歟上下,以权谋私 委底市城北汽车城开发有限公司 Service conce 3生 专业对车,诚信对人 上海美树生物科技有限公 longton prndl 垄升物质文化,强化行为文化 经营,范运作,创新发展 规范制度 骏驰万里和行天下 湖南骏和集团有限公司谢和才  课程内容: 售后服务的功能和顾客满意度的意义 售后服务的功能 2、顾客满意度的意义 3、CSI调查内容简介 二、服务顾问如何提高顾客满意度 影响顾客满意度的因素 2、服务顾问对自身的认识一定位 3、服务顾问如何提高顾客满意度 、如何正确处理投诉 正确认识投诉和抱怨 、处理售后投诉的方法及案例介绍 3、危机事件的处理方法 湖南骏和集团有限公司谢和才 骏驰万里和行天下  售后服务和顾客满意度的意义 1、售后服务的功能 2、顾客满意度的意义 3、cS调査内容简介 湖南骏和集团有限公司谢和才 骏驰万里和行天下  1、售后服务的功能 提供劳动与技术,帮助顾客解决问题,满足顾客的需求 定义:超越顾客期望,从而获取利益,以达到双赢的局面。 1.1售后服务的四大功能 支持销售 2 维持车辆的机能和性能 创造利润 品质回馈 和暴 湖南骏和集团有限公司谢和才 骏驰万里和行天下  1.2售后服务的终极目标一为了获得利润? 让顾客满意? 超越顾客期望? 获得忠诚客户? 满意是基础 感动是标准 忠诚是目标 客户满意 客户感动 客户忠诚 满意是起步和标 感动是水平,感动是超 忠诚才会使客户产生更多的口 准,满意只是客 出了心里设定的标准 碑传播,这是不花钱的最有效 户不挑你错,瞬 能刺激心灵,烙印深, 的广告。大量的案例和事实说 间过去了,不会 会产生激情 明,企业的财富是感动客户和 产生激情 忠诚客户送来的 湖南骏和集团有限公司谢和才 骏驰万里和行天下  2、顾客满意度的意义 2.1顾客服务满意度与顾客口碑的关系 8人 顾客 传播 26人 湖南骏和集团有限公司谢和才 骏驰万里和行天下  22顾客服务满意度与利润的关系 顾客满意度增加颛顾客忠诚度増加牌推荐度增加 cS=利润增加 +30%~85% +5% CS 利润 骏驰万里和行天下 湖南骏和集团有限公司谢和才  3、CSI调查内容简介 3.1 J D Power CSI调查内容简介 CSI—-售后服务用户满意度指数调研。 3.1.1 J.D. Power cs调查对象与内容 该项调研是对拥车12到24个月内的用户就在经销商处的服 务经历进行的;调研分析了决定经销商经历的流程,检验了便 利性的项目,例如营业时间、服务点地理位置、以及预约服务 的容易程度 用户对他们在经销商服务部门的经历和他们车子的维修问 题进行评价:揭示了当用户将车子送去维修保养时什么对他们 来说最重要。 湖南骏和集团有限公司谢和才 骏驰万里和行天下  3.1.2J.D. Power新、旧CSI调研对比 调研目标变化 新CSI调研的主要目标是衡量售后服务环节的经销商表现。因此, 调研范围从以前的“顾客对产品质量和经销商服务的满意度 改进为“顾客对经销商服务的满意度”。 调研名称变化 (IA): Customer Satisfaction Index study (yT): Customer Service Index study 注:调硏的中文名称不变,仍为“售后服务满意度指数调硏”。 J.D. Power2008年与2009年中国CSI因子结构对比 湖南骏和集团有限公司谢和才 骏驰万里和行天下