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拉车·且济比筹之计 汽车销售 客户抱怨处理  课程介绍 ■课程名称:客户抱怨处理 ■课程长度:7小时 ■授课形式:课堂讲授十小组讨论+案例分析 ■参训人员:专营店总经理、销售副总经理、服务 副总、销售经理、客户经理 ■课程目的: ◎正确看待抱怨,熟练掌握抱怨处理的原则。 ◎明确抱怨处理步骤与技巧,提高抱怨处理能力。 ◎明确忠诚客户培养方法,提高从抱怨处理中把握 销售机会的能力。  常见现象 ■有些客户特别注重面子,如果在大众场合没有解决 其要求或有些问题没事先告知,就会出现抱怨 ■对新车车主要事先告知使用常识、车辆配置、功能, 等出了问题再解决就会产生抱怨。 ■车辆进厂不要因为车脏而忽视了环车检查,由此产 生的纠纷例子非常普遍 ■修理时间长的车辆(大修、事故)中途与客户沟通、 信息通报不够,总是等客户追问,引起客户不满。  课程目录 正确看待客户抱怨 客户抱怨处理原则 客户抱怨处理步骤及技巧 客户抱怨分析及预防) ●(如何把抱怨客户转变为忠诚客户  正确看待客户抱怨 什么是越 不满意=抱忽一投诉吗 出观客户抱忽是好事还是坏事  正确看待客户抱怨 客户抱怨的定义 ■客户对所购产品或服务感到不满意而通过言行等方 面的积极的表达方式  正确看待客户抱怨 客户抱怨的危害 ■约有4%的客户不满意时会抱怨→抱怨 ■96%的客户不会抱怨,而是选择转身离开→流失 如何识别客户抱怨 案例 客户有无抱怨  正确看待客户抱怨 失望顾客的流失与抱怨的关系 ■失望的顾客 ■不抱怨 ■抱怨长期得不到解决 ■抱怨有解决 ■抱怨很快解决  正确看待客户抱怨 客户抱怨的危害 ■1位不满的客户 告诉1个人她 每人告诉5个人 不愉快的经历 更糟糕的情况 结论:不满的客户带来的裂变效应更大