比亚迪汽车标准务流程执行规范的要点.pptVIP

日HD)a 比亚迪汽车售后服务流程 技术·品质·责任一 日HD)a 标准售后服务核心流程 预约 行无 质垦控制 技术·品质·责任一 日HD)a 预约分类: 预约界定:顾客至少提前一天提出预约需求 主动预约 被动预约 首保预约 首保咨询 常规保养预约 缺货备件到货预约 缺货备件到货咨询 技术升级预约 技术升级咨询 主题促销活动预约 服务活动咨询 服务活动预约 续保咨询 续保预约 代办业务咨询 代办业务预约 24小时故障求救 上门服务(拜访、调查等) 返修及投诉 技术·品质·责任一 日HD)a 电话被动预约执行标准: 工作人员按照电话礼仪标准接听顾客电话 工作人员将预约内容及顾客需求详细记录在《预约登记表》中,并于每 天下班前向服务总监汇报,指定接待服务顾问 服务顾问在预约到店前一天致电顾客,再次确认预约,对预约的维修项 目所需时间及费用进行预估 下班前服务顾问将第二天到店的顾客信息填写在预约欢迎板上,进行 备件准备、工位准备 服务顾问进行备件、工位等准备工作 服务顾问提前1小时与顾客电话确认预约维修项目及到店时间; 顾客按照预约到店时间准时到店(±30分钟),服务顾问进入预约顾客 接待流程 超过预约时间没到店的顾客,服务顾问需再次致电了解情况,必要时重 新进入预约流程 技术·品质·责任一 日HD)a 电话主动预约执行标准: 顾客管理员准备好预约顾客信息、预约登记本及笔 )顾客管理员按照电话礼仪标准拨打顾客电话 顾客管理员将预约内容及顾客需求详细记录在《预约登记表》中,并于 每天下班前向服务总监汇报,指定接待服务顾问,进行备件准备 顾客管理员在预约到店前一天致电顾客,再次确认预约,并在下班前将 服务顾问进行备件、工位等准备确认工作 预约当天上班前服务顾问填写预约欢迎板,提前1小时与顾客电话确认 预约维修项目及到店时间 顾客按照预约到店时间准时到店(±15分钟),服务顾问进入预约顾客 接待流程 顾客没有按照预约到店时间到店,服务顾问对预约服务内容 变更部分对顾客进行说明,必要时重新进入预约流程 技术·品质·责任一 日HD)a 运用·实战接待的流程 1、出迎顾客 2、环车检查 3、互动问诊 4、确认维修项目及估时估价 5、安排顾客休息或送走 技术·品质·责任一 日HD)a 、出迎顾客 流程 ◆引导停车 ◆打开车门 ◆问候顾客 ◆自我介绍 ◆问询预约 ◆铺设接车六件套 技术·品质·责任一 日HD)a 执行标准 服务顾问随时观察顾客车辆到店情况 服务顾问第一时间带上《车辆委托维修估价派工单》(以下简称“派 工单”)、接车六件套、名片、上前迎接顾客 服务顾问站在车辆侧前或侧后方引导顾客车辆停放在顾客接车区 帮助顾客打开车门并提醒顾客熄火、拉好手刹,带好保养手册或行 驶证(注意站的位置) 问候顾客,询问顾客是否预约,并做自我介绍(递交名片目光仪态 /礼节/用语)。 服务顾问当顾客面铺设接车六件套(铺放顺序:脚垫、座椅套、方 向盘套、手刹套、换挡杆套、钥匙套),向顾客解释清楚 技术·品质·责任一 日HD)a 环车检查 执行标准: 服务顾问提醒顾客随身携带贵重物品,如顾客不想带走,则收好放 在前台代为保管,竣工交车时归还顾客 服务顾问记录里程数、故障灯、油表项目信息,并检查车辆内饰表面情况 主动邀请顾客进行车身外观检查,从左前门开始顺时针循序绕车检查 征询顾客同意,打开后备箱检查备胎及随车工具是否保存完好 环车检查完毕后,服务顾问带领顾客进入接待室。 技术·品质·责任一 日HD)a 顺序: 遵循先内后外原则,从左前门开始按照顺时针进行环车检查 技术·品质·责任一