比亚迪汽车服务的顾问接待流程.pptVIP

BTD BYD AUTo 一路同驰骋 服务顾问接待流程 Build your Dreams BTD BYD AUTo 一路同驰骋 目录 务流程培训目的 2服务顾问接待流程 预约接待环车检查 售后维修流程 交车及回访流程 Build your Dreams BTD BYD AUTo 一路同驰骋 服务流程培训目的 ·随着汽车行业的发展,售后服务的重要性不断提 高,顾客对售后服务的要求也越来越高,作为 名售后服务顾问,如何做好服务接待工作,赢得 顾客的认同并取得顾客的信任和满意,已经成为 项十分重要的工作。 标准化和差异化的提出,成为了一套很好的解决 方案,因此,比亚迪提供了一套标准的服务接待 流程,希望每位服务顾问能够很好的领悟和学习, 并成为一名优秀的比亚迪售后服务顾问! Build your Dreams B)比亚迪汽车 BYDAUTO 路同驰骋 红后点 推 BYD AUTO 车 车 与用前 车 e∥间t送B准送 诠临m备认行 °“的图人园巴国8 Build your dreams 比亚迪车 BYDAUTO 路同驰骋 遵循服务流程的意义 流程操作迅速高效 升 外 Build your Dreams 比亚迪车 BYDAUTO 一路同驰骋 预约接待环车检查—预约 执行标准 ·步骤一:服务预约前工作准备 预约管理 建立预约顾客的管理流程 电话公开 设置预约电话,并公开公告 流量分析 进行日业务流呈动态分析,合理安排各时段预约顾客数量,避免影响 非预约顾客的服务作业 主动预约 从系统中提取本月应回店顾客名单,积极开展专营店主动预约或提醒 服务 首问负责 由接听致电顾客的服务顾问负责各部门间(包括车间、备件、索赔) 与预约业务相关的准备情况的确认及协调工作 信息管理 所有服务预约信息均应当完整记录,原始单据应妥善保存。预约的 主要信息应进行目视化管理 Build your Dreams BTD BYD AUTo 路同驰骋 预约登记表 预约服务看板 月日 暝客基本情况 客魅名 车牌号码 购车日期 目 预的进结时间月日时 计交车时 客户握述 茧雕初步谚断 所需配件(零件号),工 视管理的工具 顾客公告板 客产其韵要求: 预的上微取丰时月日时分预约上门取车油式(16) 交率人(13 帮时月日分预约上门交车地点(17 备在:(22 Build your Dreams B)比亚迪汽车 BYDAUTO 路同驰骋 执行标准 步骤二:服务预约实施 准确的顾客及车俩 括客的姓名、联系电话、车型、车牌号,保持颐客档案记录的准确性、时 服务预约受理 关键客信顾客关心的问题及 时间及交车时间,顾客预约作业的性质(保养、简单维修 息及要求 预约要求 颐客的特殊要求 峰期的前提下,应尽可能在顾客希望的时间安排顾客进厂,如确 顾客进厂时间 对于返修、保修、召回等特殊维修应优先进行维修安排 如顾客要求进行保养或简单维修时应按收费标准估计维修费用 预估维修费用 如果确实不易准确估 佔价时,必领让顾客了解费用包括的具体项日,并确保顾客能够理解 预估交车时间 考虑工作顺序 刂的工作负荷、维修 时间,对于确实不易准确预估的,应告诉顾客到 每替是行图素:定 服务预约时的 冉次确认 乍业内容;预佔维修费用 提醒颐客工位预留时间 Build your Dreams B)比亚迪汽车 BYDAUTO 一路同驰骋 执行标准 步骤三:预约维修前的工作准备 填写预约登记表便于其他顾客预约安排和预约数据统计分析 当日来店的预约顾客,即刻将预约信息填入预约服务看板 填写预约服务看板隔日来店的预约顾客,下班前,依照预约登记表,从中将第二日来 店预约顾客信息填入预约服务看板 确认车间、备件当日来店的预约顾客,在顾客来店前一个小时确认 作准备 隔日来店的预约顾客,第二日上班晨会后确认 做好接车准备 查阅顾客服务档案,将可以填写的信息登记在接车问诊单上,准备好 文件夹板、六件套等工具 Build your Dreams B)比亚迪汽车 BYDAUTO 一路同驰骋 执行标准 步骤四:预约异常处理及变更处理 如果预约顾客改变约定或在预定时间末能如约而来,应进行电话联 顾客变更 系,并婉转询问原因。如果顾客仍希望预约,则按服务预约流程要 求进行重新预约 服务店变更 一般完成预约后,服务店原则上不应当有任何变化。但确因异常需 变更预约时应立即与顾客联系,说明原因并取得顾客的谅解 Build your Dreams