电话客服训PPT模板含完整内容.ppt

完整框架内容-可直接作为培训课件 电话客服培订 课程大纲 客户服务的重要性 客服服务的本质 客服人员的基本动作 销售始于售后一客服铭言 客户服务的重要性 核心竟争力就是获得客户忠诚度,让客户 满意的能力。 海尔张瑞敏 客户服务的重要性 服务利润链 能力员工满意 利润 忠诚 生产率与 度 度 增长 质量 客户服务的重要性 为顾客创造的服务效用+服务过程质量 顾客价值 服务的价格+获得服务的成本 服务对顾客的价值 公司潜在利润 提供服务的成本 客户服务的本质 发现需求「→满足需求 潜在需求 心理需求 使用需求 客服人员的基本动作 体力 心态 业务 工具 技能 人的准备 客服人员的基本动作 产品知识及售后服务手册,钧售员通讯录 人员、价格、信息 客户资料目录、客户基本联系人的电话、手机、 核对、查询、联络 物品 传真、电邮 案头必备 表单、记录本 客服工作的必要流程 笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、胶水、回 形针、中国地图 工欲善其事,必先利其器 产品三证快件单 必备 客服人员的基本动作 技能 ①产品知识、业务流程 ②售后服务细则 ③电话服务技巧 ④处理投诉 电话服务的礼貌用语 客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口 情景 不当用语 礼貌用语 ˇ向人问好 自报家门 ˇ这里是”公司 ˇ你是谁 请问您是 问别人姓名 ˇ你叫什么名字? ˇ能告诉我你的姓名马? ˇ请问你责姓 √能罡下你的联系方式吗? 请问您有什么事吗 ˇ叫人等 你等着 √结束淡话 √您还有其他事马?或您还有其他吩咐吗? √不会忘订 ˇ没听清楚 ˇ什么?再说遍! 对不起,这边太吵,请您再说一遍,好吗? 〕问情况 ˇ这个不归我管 我可以帮您问下