电话催缴物业费的技巧精品.ppt

电话催缴物业费技巧 主讲人:王倩赵小萍 h 鱼 a2曰  前言 在日常物业费缴纳过程中,业主常常会因为工作繁忙、人在外地 返修整改、没有入住……等各种原因迟交、甚至拒缴物业费。为了 维持物业的正常运作,保障公司的合法权益,“催费”便成为必不 可少的工作 选择招数时应按先必做后自选、先个人(片区)后全体(所有岗位 员工)、先私人后正式的原则进行。 网(  第一招适时提醒 1、对象:未缴费的全体业主 2、招数说明 由于工作生活繁忙,业主常常忘记缴纳物业费一事,更有甚者觉得迟 交1、2个月也没什么。故我们应从每月5日起,按照时间节点及客户 类型进行分类,通过短信、电话、上门等形式不断提醒业主,给业主 紧迫感,让其明白不按时缴纳物业费是有人管控跟进的,打消客户 迟交无所谓”的念头。正常缴纳的客户越早完成缴纳,你才能腾出更 多的时间对付“困难户“。此外,各项目可根据自身特殊情况添加 业主分别发送短信,避免业主产生“他只是群发,不是在提醒我”的 想法,耽误缴纳时间 网(  第二招断其后路 1、对象:满口答应,却总不出现的业主 2、招数说明 很多业主认为物业费能拖就拖,接到电话之后含糊其词“过两天来”“有空的 时间就来“我知道了”等等,往往业主最后都不会来交,而此时,我们的 催费就做了无用工。对于这种业主“断其后路”就成了我们将无用工变有用 工的有效手段。如果业主以最近比较忙,或者不在本地为借口,则直接为 其提供转账方式,并确定转账的时间。如果业主一直含糊其辞说”最近 这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间,到了时间之后再次提醒业 主,这样,不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感,同时也让一拖再拖的 业主产生失信的感觉,最终达到有效催费的目的。确定时间后一定要按着时 间持续跟进。在谈话中要向其透露,如果他没有按时缴纳,下次一定会准时 再联系他的信息 网(  第二招断其后路 3、话术:像您平时比较忙(人在外地)的,也可以考虑银行转账啊,您看哪个 银行比较方便啊?老师,打扰您了,我来跟您确认一下转账的时间和金额 避免中途有什么失误。那行,下周二我让财务查账,到了我通知您(用意:告 知业主,我会继续跟进这个时间,如果没有到,我还会再“骚扰”你的) 4、案例观山水8-2某业主何老师之前有几个月的历史欠费。电话打过去一直说 没空 知道了“或“有时间就交”。在沟通过程中,客服建议业主通 过转账方式支付,“老师,像你这样比较忙的话可以考虑转账的,本来您在 外地回来一次也都不方便。我把公司账号发到你手机上“,发送账户后,过 半小时,再次联系业主。”何老师,帐号您收到了吧,你看您哪天有空转呢 我好让财务帮您注意着,及时入账“。何老师同意了两天后转账。两天过 后客服继续打电话给何老师说:老师,您已经转账了哈,我跟您确认一下转 账的时间和金额。 网(  第二招断其后路 (一定要非常诚恳坚定地认为他已经转账了,哪怕你已确定没有)如果 他说还没有转,好,继续说:“那你看这个周末之前可不可以啊,到 时候我再跟您确认 就这样,他第一次说不好意思还没有转账 第二次是还说没转,到第四次就不好意思再说了。几次下来,何老师 也就“不想再被烦”直接转了,还预付了半年的物业费 网(  第三招苦肉计 1、对象:欠费较短,平日联系多,有交情,心软有同情心的业主。 2、招数说明 业主并非恶意欠费,多次催费中能感觉到对方有耐心,且答应爽快, 却一直以工作忙忘记交费为由,不及时缴纳物业费,当然也没有明确 表示拒缴。了解掌握对方性格,善于区分类型,避免表现过度引起业 主反感,此招不建议在性格暴躁,没有耐心的业主前使用。面对此类 业主,可以把自己的难处、尴尬、责任、时限等情况告知业主,以获 得理解。与业主建立良好关系,使其信任你。利用业主与个人关系套 近乎,态度诚恳,表现出为难,甚至引人怜悯的样子,让对方知道催 费对你、对你的工作绩效影响何其重要。 网(  第三招苦肉计 3、话术 我知道您不是有意欠费,只是前几天上司当着部门所有同事的面,提 到我负责的片区收费率是部门最低的,个人考核也受到了较大影响 连我也开始怀疑自己的工作能力了…….“说实话,我也知道您很忙 我也不希望天天给您电话打扰您工作、休息。每次给您电话通知缴 费,打多了,我自己都不好意思了(实际上真正觉得不好意思的是欠 费不交的业主),真的让我很为难今天我们部门开会,我还 挨批来着 网(  第三招苦肉计 4、案例 观山水4-12D的A先生人在外地,工作人员多次电话通知其交费,A先 生总以满怀歉意的口吻说自己工作太忙,没时间交,并保证在一定时 间内汇款,却一直