电话回访的技巧培训.ppt

电话回访 华科欧龙:苏滨滨 客户关系管理部 2012年8 Valadon onry. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L  目录 第一章:电话交流中的“声音”艺术 语言及声音要求 声音管理 塑造专业的声音形象 第二章:电话礼仪 电话交流中的礼仪技巧 有效的聆听 电话关爱 客户关系管理部 FAW-VOLKSW Valadon onry. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L  目录 第三章:电话调研回访 电话调研的意义 回访问卷设计 电话调研的项目培训 电话回访技巧 客户关系管理部 FAW-VOLKSW Valadon onry. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L  第一章:电话交流中的“声音”艺术 人际沟通中各种因素所起的作用分别是:在面对面沟通中,身体语言 55%,声音38%,用语7%,在电话沟通中,声音82%,用语18%。由此可 见,声音在人际沟通中,尤其是在电话交流里,起着十分重要的作用。 面对面沟通 用语电话沟通 18% 声音 身体语言 声音 82% ■身体语 ■声音 用语 声音■用语 客户关系管理部 FAW-VOLKSW Valadon onry. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L  第一章:电话交流中的“声音”艺术 ◆语言及声音要求 1、语音和吐字:语音是语言的物质材料;吐字是对发音动作过程的控制 2、音量和语速:音量又称响度、音强,是指人耳对所听到的声音大小强弱 的主观感觉;语速指说话的速度 3、语调和节奏:语调指讲话时声音的高低升降,抑扬顿挫的变化;节奏就 是恰到好处的停顿. 4、词汇:没有词就没有语言,一个人只有具备一定的词汇量并能正确,熟 练地运用于口头表达中,才能具有一定的口语技能 5、语法:要注意符合语法,否则会让人听不懂或费解,还要注意合乎逻辑 规律。 客户关系管理部 FAW-VOLKSW Valadon onry. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L  第一章:电话交流中的“声音”艺术 ◆声音管理 1、让你的声音抑、扬、顿、挫 2、通过声音表现你的热情与自信 3、不快不慢的语速 4、不大不小的音量 5、不偏不倚的音准 6、措辞要简洁 客户关系管理部 FAW-VOLKSW Valadon onry. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for NET 4.0 dient Profilo 71 Copyright 2004-2017Aspose Pty L  第一章:电话交流中的“声音”艺术 ◆塑造专业的声音形象 1、头脑清醒 2、表示出你的热情 3、保持你的声音带着“微笑” 4、保持积极恳意帮助的态度 5、清晰的表达 说话要有条理 客户关系管理部 FAW-VOLKSW Valadon onry. ch Asposeslides for NET 4o dient P Evaluation only. Created with Aspose Slides for N